Processen zijn er om mensen te helpen hun doelen te behalen

Een trui, of een tas met daarin een paar hooggehakte schoenen in een café. Mijn toegangspas voor kantoor in de fietsenstalling bij het station. Mijn bankpas die ik in de oplader van de ov-chipknip liet zitten. Ik ben zelfs al twee keer mijn paspoort kwijtgeraakt.

Soms merkte ik mijn vergissing binnen een uur, soms pas na een paar dagen. En vrijwel al die keren vond ik mijn spullen terug, precies waar ik ze had achtergelaten, of keurig afgegeven bij de balie door een anonieme eerlijke vinder.

De meeste mensen zijn er niet op uit om elkaar te bedriegen en te bestelen, maar zijn best vriendelijk en behulpzaam, is mijn stellige overtuiging. En niet alleen de mijne. Uit onderzoek blijkt dat Nederland een land is waar het onderlinge vertrouwen hoog is. Alleen een aantal Scandinavische landen scoort nog hoger. Dat vertrouwen maakt het zakendoen eenvoudiger en het samenleven prettiger. Landen waar het vertrouwen hoog is, kennen gemiddeld een hoger niveau van welvaart en welzijn.

Toch ervaren we dat vertrouwen niet altijd op dagelijkse basis. Bijvoorbeeld door de toenemende rol van processen en administratieve systemen, bedoeld om effectiever en efficiënter te werken. Want meten is weten, zo blijkt ook uit ons onderzoek naar de kwaliteit van management. Bedrijven en instellingen die duidelijke organisatiedoelen stellen en de voortgang in het behalen ervan goed monitoren zijn over het algemeen succesvoller dan zij die dat niet doen.

Maar meten is niet gratis, want het kost tijd en inspanning. En wanneer het meten op het niveau van het individu doorslaat in details, kan het zelfs ten koste gaan van motivatie en welzijn. Medewerkers in de zorg melden dat ze al gauw een uur per dag kwijt zijn aan administratieve taken waar zij het nut niet van inzien, ten koste van de zorg voor de hun toevertrouwde patiënten. Wie een persoonsgebonden budget heeft moet dit jaarlijks opnieuw aanvragen, ook als er sprake is van een chronische of zelfs progressieve ziekte. In plaats van uit te gaan van het goede, lijkt het soms alsof gewone burgers continu moeten bewijzen dat ze niet –per ongeluk of expres– de boel aan het saboteren zijn.

In het regeerakkoord van het huidige kabinet wordt het belang van vertrouwen erkend. Het staat zelfs in de titel: ”Vertrouwen in de toekomst”. In dit regeerakkoord staat het idee om ‘schrapsessies’ te organiseren met zorgaanbieders, zorgverleners, verzekeraars en toezichthouders om de bureaucratie te verminderen. Er wordt expliciet gesproken over „minder regels en meer vertrouwen in de zorgprofessionals.”

Hoewel het vereenvoudigen van processen nog best ingewikkeld is, kunnen de baten groot zijn. Genoeg informatie om een organisatie te kunnen besturen, genoeg ruimte voor medewerkers om zich te richten op de invulling van hun kerntaken. Dat kan zelfs helpen in de zoektocht naar nieuwe medewerkers. Een bekende Amsterdamse GGZ-instelling probeert zich zo te onderscheiden in personeelsadvertenties: „Minder registratie en meer tijd voor mijn cliënt.” Want uiteindelijk zijn processen er om mensen en organisaties te helpen hun doelen te behalen. En niet andersom.

De auteur is econoom bij RaboResearch.

Processen zijn er om mensen te helpen hun doelen te behalen

Economie

RD.nl in uw mailbox?