„Klant wil weg bij bank maar blijft toch”

Hoewel de ene affaire op de andere volgt bij gevestigde, grote banken zoals ING stappen klanten maar mondjesmaat over naar groene en duurzame banken als Triodos en ASN.  beeld ANP, Robin van Lonkhuijsen

De witwasaffaire bij ING is een „nieuwe knauw” in het toch al haperende vertrouwen dat klanten hebben in de grote banken.

Net als na de kwestie met de voorgestelde, enorme loonsverhoging voor ING-topman Ralph Hamers eerder dit jaar zeggen ook nu veel klanten dat ze willen overstappen naar een kleinere bank, waarin ze meer vertrouwen hebben. Dat zegt econoom Eefje de Gelder, coördinator van het onderzoeksproject What Good Markets Are Good For, een samenwerkingsverband van de Vrije Universiteit Amsterdam en de universiteiten van Nijmegen, Tilburg en Rotterdam. „Gek genoeg gebeurde dat overstappen toen toch niet op grote schaal, en dat verwachten we nu ook niet.”

Het samenwerkingsverband doet onderzoek naar markt en moraal. „Het is nogal een gedoe om over te stappen naar een andere bank. En het kost ook geld. Dat maakt dat mensen toch niet zo gauw overstappen, ook al zijn ze niet tevreden over de bank waar ze hun geld hebben ondergebracht.”

Groene banken

Toch profiteren groene en duurzame banken zoals Triodos en ASN wel van de affaires bij gevestigde, grote banken. De Gelder: „Hun klantenbestand groeit, omdat er meer vertrouwen is in deze kleinere ondernemingen.

Mensen herkennen zich in de duurzaamheid die deze banken willen uitstralen. Het is er lang niet allemaal perfect, maar deze bedrijven geven wel een signaal af dat het echt anders moet en ook kan.”

Want dat is waar de bancaire wereld zich echt zorgen over moet maken: het moet anders. Banken bestaan dankzij hun publieke functie. „Banken zijn er niet primair om winst te maken. Ze zijn er om het geld van Nederland als geheel op een goede manier te beheren.

De groene banken denken daar in elk geval over na, terwijl dat besef bij de grote banken nog steeds niet genoeg is doorgedrongen”, meent De Gelder.

Ethisch bureau

„Banken hebben wel een ethisch bureau waar medewerkers kunnen aankloppen als ze denken dat er een probleem is. Maar de steun voor zo’n bureau en het gebruik ervan zou binnen de instelling veel breder gedragen moeten worden.”

Uit een opinieonderzoek dat het samenwerkingsverband eerder dit jaar deed, bleek dat medewerkers uit de financiële sector zelf ook niet zo veel vertrouwen hebben in de bancaire wereld.

Zij onderschrijven de verwachting van bijna 7000 ondervraagde Nederlanders dat bankmedewerkers niet deugdzaam handelen op het moment dat ze een bonus krijgen.

Het vermogen om de verleiding van financiële prikkels te weerstaan, schatten ook medewerkers veel lager in bij bankiers dan bijvoorbeeld bij huisartsen. „Het opnieuw invoeren van bonussen lijkt dus een slecht plan, als de banken het vertrouwen echt willen herstellen.”

Persoonlijk contact

Het onderzoek leverde al een voorzet om meer vertrouwen te kweken: „Belangrijke uitkomst was dat de banken te veel kantoren hebben gesloten”, zegt De Gelder.

„Het blijkt dat klanten veel meer vertrouwen hebben in een bankmedewerker met wie ze persoonlijk contact hebben.

Als banken de band met hun klanten willen verbeteren en zo het vertrouwen willen herstellen, moeten ze niet alleen maar online communiceren. Mensen willen als het ware zien wat er het hun geld gebeurt.”

eerlijkebankwijzer.nl