De klachten hadden vooral betrekking op vluchtannuleringen. 61 procent van de meldingen die de consumentenorganisatie binnenkreeg ging hierover. Verder zegt de organisatie dat het aantal klachten over de bagageproblemen is verzesvoudigd ten opzichte van vorig jaar. Ook kwamen er veel klachten binnen over vertragingen.

Passagiers klaagden vooral dat ze vaak maanden moeten wachten op een reactie van de luchtvaartmaatschappijen na het indienen van een terugbetalingsverzoek. De consumentenorganisatie wijst erop dat een luchtvaartmaatschappij verplicht is de kosten binnen zeven dagen terug te betalen. Volgens het ECC verwijzen de vliegmaatschappijen passagiers die via een boekingswebsite hebben geboekt vaak terug naar deze partij, maar zijn de vliegbedrijven zelf verplicht de claims in behandeling te nemen.

„We zien in de dagelijkse praktijk vooral dat passagiers vaak slecht geïnformeerd worden”, zegt directeur Eva Calvelo Muiño. „Ook horen we veel verhalen van claims die niet gehoord worden of onterecht zijn afgewezen.” Passagiers mogen zelf een nieuwe vlucht boeken en het prijsverschil terugvragen als na een annulering geen alternatieve vlucht wordt aangeboden, maar volgens het ECC wijzen luchtvaartmaatschappijen deze verzoeken vaak onterecht af.