Consument klaagt vaak terecht over bedrijven

De waakhond voor consumentenbelangen, vergelijkbaar met de Autoriteit Financiële Markten, de OPTA en de Nederlandse Mededingingsautoriteit, hield zich in 2007 met name bezig met prijzenfestivals, internethandel, algemene voorwaarden, de reisbranche, garantie en conformiteit (het recht op een goed product). Dit heeft geresulteerd in 99 onderzoeken naar nationale inbreuken en 15 naar grensoverschrijdende Europese gevallen. In één zaak heeft de Consumentenautoriteit een boete opgelegd van 88.000 euro. In 41 zaken is op een andere wijze naleving gerealiseerd.

Consumenten meldden zich vorig jaar het vaakst met vragen over hun rechten. Dat gebeurde telefonisch, per brief en via het digitale loket www.consuwijzer.nl . Met name in de sectoren elektronica en witgoed, de woondetailhandel, de autohandel en garagebedrijven zijn er nogal eens vragen over gebreken aan een product na afloop van de garantieperiode.

Het ongevraagd -althans in de beleving van consumenten- overzetten naar een andere telecomaanbieder wekt ook veel ergernis, evenals de dienstverlening van veel internetproviders. Verder gooien energieleveranciers geen hoge ogen bij de (telefonische) verkoop van energiecontracten en zijn de rekeningen van de nutsbedrijven nogal eens onduidelijk.

De Consumentenautoriteit constateerde vorig jaar bijvoorbeeld dat klanten die binnen de garantietermijn met een defect product naar de winkel teruggaan, ten onrechte naar de fabrikant worden doorverwezen. Een ander concreet pijnpunt was dat gratis ringtones resulteerden in het afsluiten van een abonnement. Bij telefonische verkoop werd vaak niet vermeld dat een overeenkomst binnen zeven werkdagen kan worden ontbonden. Ook bevatten relatief veel algemene voorwaarden een of meer onredelijke bedingen.

„De consument wordt té vaak slecht geïnformeerd, waardoor hij op het verkeerde been wordt gezet en in zijn rechten wordt beknot. Dat is de rode draad die wij zien in ons werk van het afgelopen jaar”, zegt Marije Hulshof, directeur van de Consumentenautoriteit. „Overal waar wij onderzoek doen, treffen we overtredingen aan, of het nu bij de webwinkels is of bij algemene voorwaarden, of het garantie of sms-diensten betreft.”

Staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken nam vanmiddag het eerste jaarverslag in ontvangst. „Bedrijven die de regels overtreden, moeten hard worden aangepakt. Dat is goed voor consumenten, maar ook goed voor de bedrijven die zich wél aan de regels houden.”

Bij de Consumentenautoriteit werken zo’n 35 mensen.

Consument klaagt vaak terecht over bedrijven

Economie

RD.nl in uw mailbox?