Een bizar voorval was het. Ingrid Brama (45), sinds zeventien jaar KLM-stewardess en enkele jaren bestuurslid van de Vakbond van Nederlands Cabinepersoneel (VNC), maakte het mee op een vlucht naar Mexico. „Een dame, duidelijk onder invloed van drank of drugs, haalde de bagagebakken leeg en gooide bagage door het vliegtuig. Dat vond ze kennelijk nodig. Wij als cabinepersoneel spraken haar aan: „Waar bent u mee bezig?”

De vrouw was niet voor rede vatbaar. „Pas nadat we haar vertelden dat we overwogen de marechaussee op de plaats van bestemming in te schakelen, bond ze in. Gelukkig werden we gesteund door de passagiers.” Wat Brama wel gezegd wil hebben: „Dit soort toestanden maak ik sporadisch mee. Veel passagiers gedragen zich aardig en vriendelijk.”

Bespuugd

Het wordt er niet gezelliger op aan boord van vliegtuigen. Luchtvaartmaatschappijen in Nederland krijgen steeds vaker te maken met wangedrag van passagiers. De Inspectie Leefomgeving en Transport noteerde vorig jaar 747 incidenten. In 2013 stond de teller nog op 627 en in 2012 op 541.

„Ieder incident is er één te veel”, reageert Brama. „Een paar maanden geleden werd een stewardess bespuugd en aan de haren getrokken. Zoiets doet wel wat met je. Op kilometers hoogte kun je niet even snel hulp inschakelen.”

Incidenten aan boord van vliegtuigen doen zich op „verschillende levels” voor. „Het gaat om passagiers die een agressieve toon aanslaan, cabinepersoneel of anderen uitschelden of bedreigen. Soms zijn mensen zelfs gewelddadig. Er zit vaak een verhaal achter iemands gedrag. Een passagier heeft bijvoorbeeld vervelende ervaringen op een vorige vlucht of is thuis met ruzie vertrokken.” Onrust hoog in de lucht gaat cabinepersoneel niet in de koude kleren zitten. „Wij zijn niet van steen.”

Begrip

In eerste instantie zal het cabinepersoneel onrust in „de kiem proberen te smoren”, zegt Brama. „We proberen het gesprek aan te gaan, begrip te tonen en de zaak te deëscaleren.”

Desnoods brengt het cabinepersoneel zwaarder geschut in stelling. „Als mensen zich echt misdragen, overhandigen we hen een ”notice of violation”. In die waarschuwingsbrief krijgt de passagier aangezegd dat hij, als hij zo doorgaat, op een eerstvolgend vliegveld kan worden gearresteerd. Ook kunnen we mensen in opdracht van de gezagvoerder in de boeien slaan.”

Of stewardessen met knikkende knieën op een uit de kluiten gewassen amokmaker afstappen? „Nee. Wij zijn getraind voor dit soort situaties. Daardoor kunnen we als bemanning ook grote kerels op de knieën krijgen. Daarnaast zijn we verbaal sterk. Het beeld van stewardessen als timide poppetjes is niet terecht. Wij kunnen veel bereiken met een glimlach, maar soms helpt die niet meer en kan het nodig zijn iemand in de boeien te slaan.”

Vaak ligt drankmisbruik ten grondslag aan misdragingen. Op bijvoorbeeld KLM-vluchten kunnen passagiers gratis alcohol krijgen. Wijs? „Het cabinepersoneel moet erop toezien dat mensen niet te veel drinken. Wij kunnen de bar sluiten. Soms vraagt iemand erg vaak cola. Die heeft dan whisky verstopt om die met cola te mengen. Op geen enkele vlucht mogen mensen meegebrachte alcohol nuttigen. Wij kunnen die drank dan ook in beslag nemen.”

De VNC is niet voor een totaalverbod. „De vele goeden mogen niet onder de enkele kwade lijden. Iemand moet op een vlucht van elf uur een wijntje kunnen drinken, of twee of drie.” De gezagvoerder kan passagiers weren. „Dronken mensen komen het toestel niet in.”

Uit onderzoek blijkt dat ook krapte tot conflicten leidt, stelt Brama. „Als passagiers langdurig dicht op elkaar zitten, is dat 
van negatieve invloed op hun gedrag.”

Het is goed als er op luchthavens een meldpunt zou komen voor ‘verdachte’ reizigers, vindt de VNC. Dat meldpunt kan de gezagvoerder inlichten, zodat die iemand kan weigeren. „Wanneer iemand op Schiphol al dronken of agressief is, zou personeel van een restaurant een meldpunt moeten kunnen inlichten.”

Fatsoen

Dat er zich meer misdragingen voordoen, heeft te maken met tanend fatsoen, denkt piloot Koos van der Vegte, die cabinepersoneel trainde. „Vliegen kost haast niets meer. Jan Modaal kan voor een lage prijs van A naar B. Het ontbreekt hem veelal aan waardering voor het cabinepersoneel. Vaak zijn passagiers al geïrriteerd als ze aan boord gaan nadat ze bijvoorbeeld lang moesten wachten. Op vluchten naar warme oorden trekken passagiers alvast de korte broek en slippers aan. Daar erger ik me aan.”

Als een gezagvoerder een lastpost aanspreekt, is het van belang om voet bij stuk te houden, stelt Van der Vegte. „Ooit had een Franse mevrouw in haar handbagage –een grote tas– een hondje meegenomen. Ze liet haar keffertje al vóór de start loslopen. Ze weigerde het dier in haar tas te stoppen. Uiteindelijk riep ik iets om in de trant van: „De vlucht kan ernstig vertraagd raken als een Franse vrouw haar geliefde hondje niet in haar tas doet.” Een van de geïrriteerde medepassagiers greep het hondje en stopte het dier in de tas. Toen was het probleem opgelost.”