Het bedrijf wil hiermee de klantgerichtheid vergroten en ook alle medewerkers laten delen bij succes wanneer klanten meer tevreden zijn. De basis voor de meting moet de landelijke OV-barometer worden. Voor die barometer worden reizigers elk jaar ondervraagd over onder meer reissnelheid, klantvriendelijkheid van de chauffeur, de informatievoorziening en de netheid van het voertuig.

In de cao-onderhandelingen die nu bezig zijn heeft HTM aangeboden de lonen te laten stijgen met 0,2 procent voor elke 0,1 punt stijging in klanttevredenheid. Volgens HTM hebben de vakbonden laten weten dat ze niet akkoord gaan met het aanbod.