In het algemeen was 69 procent van de klanten tevreden. Zij gaven het vervoersbedrijf een zeven of meer. In dezelfde periode vorig jaar was 76 procent nog blij met de NS, terwijl in het laatste kwartaal van 2010 71 procent tevreden was.

Opvallend is dat ook de tevredenheid over het op tijd rijden van de treinen vergeleken met de laatste drie maanden van 2010 afnam, terwijl de treinen volgens de statistieken vaker dan ooit op tijd waren (90,1 procent binnen drie minuten en 94,9 procent binnen vijf minuten). Van de deelnemers aan het onderzoek gaf 44 procent het vervoersbedrijf daar een voldoende voor, 4 procent minder dan over eind vorig jaar.

Het aantal reizigers dat tevreden is met de informatie over de dienstregelingen, nam ook af: van 54 naar 50 procent. Verder daalde het aantal tevreden klanten over de klantgerichtheid van het personeel vergeleken met dezelfde periode vorig jaar van 62 naar 60 procent, maar was deze hetzelfde als eind vorig jaar.

De NS vindt dat de tevredenheid onder de klanten in het eerste kwartaal „achterblijft bij de verwachting” maar denkt dat het te maken heeft met de problemen van afgelopen winter. Ook de andere organisaties spreken van een na-ijleffect.