De overheid concentreert zich volgens hem op geldstromen en regels, terwijl de burger gewoon fatsoenlijk behandeld wil worden. Onder meer in de zorg speelt dat op. Daar wordt vaak te technocratisch gewerkt. „Ze werken volgens schema’s die dan een oplossing moeten bieden.” De overheid verschuilt zich soms te strak achter regels of legt ze niet goed uit, aldus Brenninkmeijer. „Maar je moet ook met gezond verstand kijken, dat zou wat mij betreft artikel 0 van de Grondwet mogen zijn.”

Toch kunnen burgers ook weleens overdrijven in hun klachten en vinden ze naar Brenninkmeijers smaak ten onrechte dat de overheid een grote puinhoop is. Met deze negatieve benadering van beide kanten verliest de samenleving onnodig veel aan waarde, oordeelt Brenninkmeijer: „Want de overheid doet veel goed en de meeste burgers zijn betrouwbaar.”

…Het wantrouwen lijkt te regeren en de kilheid neemt alleen maar toe, aldus Brenninkmeijer bij zijn aanbieding van het rapport aan de Kamer. „Terwijl er eerder reden is voor vertrouwen dan voor wantrouwen.”

De Nationale ombudsman trekt zijn conclusies over de afgelopen zes jaar. In 2010 zag hij de verwijdering tussen burger en overheid sterker worden. Hij ontving dat jaar ruim 30.000 telefoontjes en 14.000 klachten over de overheid. Dat is een toename van 14 procent ten opzichte van 2009. De toename werd deels veroorzaakt door een publiekscampagne van de ombudsman.

Overheid en burger moeten beter met elkaar in gesprek gaan, vindt Brenninkmeijer. „Het is toch vreemd als de verkiezingen het enige moment zijn van dialoog tussen overheid en burger. Als u ontevreden bent, laat dat dan aan de overheidsinstantie weten. Dat zal ten goede komen aan de verhouding en aan de kwaliteit van de dienstverlening en uiteindelijk kostenbesparend werken”, roept hij de bevolking op. „Serieus behandeld te worden, dat is waar het iedereen om gaat”, stelde de ombudsman in de Tweede Kamer.

De overheid en de burger moeten het ook gewoon met elkaar doen. „De overheid is geen supermarkt, de burger geen consument.’