In het rapport „Toets een 1… Toets een 2… Toets een 3…“. somt ombudsman Alex Brenninkmeijer vijf beginselen op waaraan de telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen: bekend met de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar.Telefonische bereikbaarheid is nog niet overal vanzelfsprekend, concludeert Benninkmeijer na een reeks werkbezoeken. „Opmerkelijk zijn de geconstateerde verschillen in de openingstijden, terwijl het een doelstelling van het kabinet is dat de burger de overheid als eenheid ervaart”, aldus de Nationale ombudsman. Hij vindt het belangrijk dat alle overheidsinstanties in elk geval tijdens kantooruren (09.00–17.00 uur) bereikbaar zijn. De kabinetsopvatting van eenheid kan volgens Brenninkmeijer alleen worden bereikt wanneer alle instanties gelijk optrekken. Hij noemt het daarom zorgelijk dat het Rijk de financiering van projecten, samenwerkingsverbanden en overleggen om de klantgerichtheid te verbeteren, volgend jaar stopzet.

Medewerkers die de telefoon beantwoorden, moeten over de juiste kennis en vaardigheden op communicatiegebied beschikken, vindt de Nationale ombudsman. Beleefde omgang met de burger is niet alleen een zaak van alleen die medewerkers, maar van de hele overheid. De overheid is er voor de burger en niet andersom. Brenninkmeijer pleit daarom voor persoonlijk contact, ook bij keuzemenu’s en zogenoemd warm doorverbinden: de ambtenaar die een burger doorverbindt met een collega, legt eerst aan die collega uit wie hij of zij aan de lijn krijgt en waar het over gaat. De beller hoeft dan niet steeds hetzelfde verhaal te vertellen.

De ombudsman vindt verder dat overheidsinstanties gespecialiseerde medewerkers moeten inzetten om soms complexe vragen te kunnen beantwoorden. Onnodige bureaucratische problemen moeten voorkomen worden, stelt hij. Ook moet de informatie die de burger krijgt, betrouwbaar zijn. „De overheid moet zich inspannen om de burger direct in het eerste telefonische contact van dienst te zijn. Mocht het toch nodig zijn om een terugbelafspraak te maken, dan moet die afspraak worden nagekomen".

„Het is belangrijk dat er naar de telefonische bereikbaarheid is gekeken", reageerde staatssecretaris Bijleveld. Volgens haar is de overheid al bezig om de dienstverlening op dat gebied te verbeteren, zoals met de invoering van het landelijk nummer 14 en daarna het netnummer van de gemeente. „ Daar zijn nu vijftig gemeenten op aangesloten en dat aantal gaan we de komende tijd uitbreiden", aldus Bijleveld. Ze zei het van belang te vinden dat burgers een persoon aan de telefoon krijgen als ze de overheid bellen en geen pratende computer. Ze wijst in dit verband ook op de Klant– en Contactcentra die gemeenten hebben geopend als aanspreekpunt voor burgers en ondernemers.