„Kan dat wachten van u? Ik heb een prio 1.” Vanachter zijn beeldschermen staat een centralist op de 1-1-2-meldkamer van de politie een beller te woord. Flarden van gesprekken vliegen de zaal over. Over een groene Polo, een schoorsteenbrand, een auto met pech.„Ik had een drukke spits verwacht met dit natte weer, maar het valt mee”, zegt Doete Kloosterman, coördinator van de politiemeldkamer in de Friese hoofdstad. Veertig medewerkers, verdeeld over drie ploegen, staan 24 uur per dag klaar om de telefoon in de alarmcentrale op te nemen. In dezelfde zaal zitten ook centralisten van brandweer en ambulance.

Vandaag (met de passende cijfercombinatie 11-2) is het de Europese dag van alarmnummer 1-1-2. In Nederland wordt het nummer jaarlijks 5 miljoen keer gebeld. Het misbruik ervan is groot; circa 65 procent van de meldingen is vals.

Op een van de beeldschermen voor Kloosterman zijn groene blokjes verdeeld over een kaart van Friesland. Het zijn de surveillancewagens van de Friese politie. Ze wijst op een digitaal logboek. „Zojuist was er een aanrijding met letsel. Een motor botste tegen een auto. Net dacht een beller dat iemand een hartaanval had gekregen. Het viel mee. Het slachtoffer was niet helemaal lekker.” Op het scherm staat een melding over een schoorsteenbrand in Bolsward. „Zwarte rook uit schoorsteen. Veroorzaakt door allesbrander.”

Het is van levensbelang dat de 1-1-2-centralisten zo snel mogelijk helder krijgen wat er gaande is. Daarom is heldere communicatie met burgers en agenten op straat essentieel, legt Kloosterman uit. „Tegen een burger spreek ik niet over de CPA, Centrale Post Ambulance, maar over de ziekenwagen. Dat woord begrijpt iedereen.” Ze attendeert op een stem uit een speaker. „Dat is een enthousiaste collega. Bij een calamiteit gaat hij nog een toontje hoger. Dan is het van belang dat wij rust in het gesprek brengen. Zodat je elkaar kunt blijven verstaan.”

Hoe onrustiger op straat, hoe meer Kloosterman in haar element is. „Calamiteiten zijn voor ons de krenten in de pap. Als zich allemaal kettingbotsingen voordoen, moeten wij zorgen dat er zo snel mogelijk hulp komt. Als je een ander tot hulp kunt zijn, geeft dat voldoening.”

De gemoedstoestand van bellers naar alarmnummer 1-1-2 kan ver uiteenlopen, weet Kloosterman, al tientallen jaren werkzaam op de meldkamer. „Achter een heel rustige melding kan een zeer ernstig verhaal zitten. En iemand die in grote paniek belt, kan uiteindelijk weinig te melden hebben.”

Na woninginbraken kunnen bellers danig van streek zijn, weet de politievrouw. „Mensen vertellen huilend dat inbrekers in kastjes hebben gerommeld of de boel compleet overhoop hebben gehaald. Begrijpelijk. Het is nogal wat als een vreemde in jouw veilige omgeving chaos heeft veroorzaakt.”

De meeste 1-1-2-meldingen hebben te maken met huiselijk geweld. „Trieste verhalen van echtgenoten die worden mishandeld. Vaak zijn het dezelfden die bellen. Het zijn nogal eens mensen die geen knoop doorhakken, die geen hulp zoeken. Wij krijgen heel wat mensen in grote geestelijke nood aan de lijn.”

Geregeld worden de centralisten geconfronteerd met de dood. Sommige incidenten blijven Kloosterman bij. „Een collega kreeg te maken met de dood van een oudere man. Hij overleed terwijl hij met zijn vrouw aan het fietsen was. In een fietstas zaten twee appels, twee stukjes koek, twee pakjes drinken. Aangrijpend. „Dat is voorbij”, zei de agent. Dan wil je er even zijn voor je collega.”