In haar reactie op het rapport benadrukte Borst dat het nodig is de zorg in het ziekenhuis te richten op de behoefte van de patiënt. „De arts of verpleegkundige moet zich steeds afvragen: Hoe komt mijn handelen over bij de patiënt.” De verpleegde heeft ook recht op informatie, want hij betaalt premie. „En wie betaalt, die bepaalt.” Dat betekent dat er voor de patiënt ook iets te kiezen moet zijn, volgens de minister.

En daar schort het nog wel aan, gaf zij toe. „Er is op dit moment schaarste in het aanbod aan zorg, maar we zijn op weg naar een betere situatie. Het is zelfs mogelijk dat we in de toekomst weer een licht overschot aan artsen en verpleegkundigen krijgen.”

Borst vindt het opvallend dat 95 procent van de patiënten aangeeft tevreden te zijn met het ziekenhuis. „Kom daar eens om bij een restaurant of hotel.”

Ondanks de tevredenheid bij veel patiënten zullen ziekenhuizen moeten werken aan de pijnpunten die er zijn, aldus Borst. Een klacht van patiënten is dat ze bij terugkeer naar huis onvoldoende informatie krijgen. „Een eindgesprek kan veel onzekerheid en onnodige kosten voorkomen, zodat ze niet met ieder pijntje naar de dokter gaan.”

In antwoord op de wens van de Consumentenbond in de toekomst ook de kwaliteit van het medisch handelen te beoordelen, zei de minister dat dat veel moeilijker is dan het lijkt. „Er zitten veel valkuilen in dergelijk onderzoek. Als bij de ene chirurg bijvoorbeeld 5 procent van de galblaasoperaties niet slaagt en bij de andere maar 1 procent, dan lijkt het duidelijk wie de beste kwaliteit biedt. Maar het zou best zo kunnen zijn dat die ene chirurg, omdat hij een beter vakman is, moeilijker operaties toegewezen krijgt, en dus meer last van complicaties heeft. Er zullen dus eerst deugdelijke normen ontwikkeld moeten worden voordat er sprake kan zijn van beoordeling van de kwaliteit van het medisch handelen.”

Het valt de minister op dat in het rapport de kleine ziekenhuizen beter scoren dan de grote. Zijn die mammoetziekenhuizen die de afgelopen jaren zijn ontstaan dan toch niet zo geslaagd? Borst: „Het is nu mooi geweest met al dat fuseren. De overheid moet de kleine instellingen nu overeind houden. Maar de bevolking zal er wel aan moeten wennen dat ze voor de ingewikkelder zorg alleen in grote verderaf gelegen ziekenhuizen terechtkan.”

In het onderzoek van de Consumentenbond scoorden een drietal kleine ziekenhuizen goed: het Delfzicht Ziekenhuis (Delfzijl), het Medisch Centrum Molendael (Baarn) en het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis (Dirksland). Het Medisch Centrum Rijnmond locatie St. Clara (Rotterdam) kwam er het slechtste van af. Zo zijn patiënten van Delfzicht en van Weel-Bethesda het meest tevreden over het specialisme gynaecologie. St. Clara komt hier slecht uit de bus. Ziekenhuis Molendael in Baarn heeft actuele lectuur voor allochtonen beschikbaar. Een absolute zeldzaamheid volgens het rapport.

De bewegwijzering binnen de instelling kunnen veel ziekenhuizen nog verbeteren. Onduidelijke nummering, niet eenduidige benamingen van poliklinieken, sommige instellingen lijken op een doolhof.

Voor vice-voorzitter mr. R. Peters van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen bevatte het rapport verrassende elementen. „Zo dachten we in de instellingen altijd dat een patiënt het heel belangrijk vond om dezelfde dag een uitslag te krijgen. Daar werkten we dus aan. Nu blijkt die patiënt het veel belangrijker te vinden dat artsen elkaar goed informeren en dat hij voldoende informatie over zijn ziekte krijgt. Dat was echt een eye-opener.”

Peters bedankte de instellingen die aan het onderzoek van de Consumentenbond hebben meegedaan. „Ze hebben zich kwetsbaar opgesteld en in de keuken laten kijken.” Hij vindt dat bij een volgend onderzoek alle honderd ziekenhuizen mee zouden moeten doen. „In het onderzoek kwamen professionele aspecten van de zorg aan de orde, dus de minder scorende instellingen kunnen leren van de betere ziekenhuizen.” Peters gaf aan verheugd te zijn dat niet minder dan 95 procent van de patiënten tevreden is over ’hun’ instelling. Hij sprak van een „diepgeworteld vertrouwen van de patiënt in het ziekenhuis.”

Tegelijk met dit onderzoek presenteerde de Consumentenbond donderdag een boek. Onder de titel ”Welk ziekenhuis kies ik?” geeft het van honderd ziekenhuizen onder andere aan welke specialismen er zijn en hoe lang de wachtlijsten zijn.

De bond wil zijn onderzoek naar de kwaliteit van de instellingen in de komende jaren voortzetten en verwacht daarvoor eenmalig 3 miljoen euro en vervolgens 1 miljoen euro per jaar nodig te hebben.