Het is een van de voorvallen waarom Zwiers donderdag door de Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (Rover) tot ”conducteur van het jaar” werd uitgeroepen. Staatssecretaris Schultz van Haegen overhandigde de bijbehorende oorkonde tijdens een rit in een historische trein -houten betimmering; harde banken- van het Haagse station Hollands Spoor naar Rotterdam-Hofplein vice versa.Zwiers’ optreden kenmerkt zich door doortastendheid en tact, concludeert de jury. Zoals die keer dat reizigers hun beklag deden over een man die hen lastigviel. Het juryrapport: „En ja hoor, daar zit ’ie, dronken als ’n tor. Conductrice: „Wat hoor ik, jij valt die mensen lastig, het eerstvolgende station ga je eruit!” „Blwa baar kboet daar Groningen.” Conductrice: „Groningen? Maar dit is de trein naar Leeuwarden!” De trein is inmiddels gestopt in Hoogeveen en de dronkaard snelt naar buiten. Is dat koelbloedig optreden, of niet?”

„De hele trein lachte”, herinnert Zwiers zich. Ze vindt het allemaal weinig bijzonders. „Er zijn zo veel collega’s die zulke dingen doen. Ik heb me afgevraagd waarom ik die prijs krijg. Ik doe gewoon m’n werk.”

„Een nuchtere Groningse”, constateert de staatssecretaris. De conducteur van het jaar wordt volgens Schultz geen ridder van de weg, maar „een soort jonkvrouw van de rails. Het werk van een conducteur is niet eenvoudig. Er zitten heel veel aardige mensen in de trein, gewone huisvaders en huismoeders, maar ook vreselijk veel lastpakken. Daar moet je vakkundig op inspelen.”

Voor Zwiers is dat juist de uitdaging, zegt ze na afloop op het gure perron. „De mensen worden steeds ongeduldiger, maar het is maar hoe je ermee omgaat. Ik denk altijd maar: Als ik reiziger was, hoe zou ik dan behandeld willen worden? Iedereen wil met respect behandeld worden, zowel de zwerver als de rijkaard. Ik vind het juist leuk als het moeilijk wordt. ’s Morgens denk ik met plezier: Wat zal er vandaag weer allemaal gebeuren? M’n baas heeft wel eens gevraagd of ik geen ander werk wil. Maar laat mij maar lekker op de trein zitten.”

Voor de prijs waren dertien conducteurs genomineerd. „Sommigen omdat ze precies het tegenovergestelde doen van wat de directie wil”, zegt Rover-voorzitter M. van der Vlist. „Die krijgen de prijs dus niet.” Het hoefde niet om grote dingen te gaan. Een conducteur die even wachtte met het sluiten van de deuren omdat er nog iemand kwam aanhollen, kon al aangemeld worden.

Een van de genomineerden ontfermde zich over een dementerende vrouw die uit een verzorgingstehuis was weggelopen; een ander regelde een taxi voor een reizigster die in een verkeerde trein verzeild was geraakt. Eén conducteur werd op de voordracht gezet omdat hij reizigers wees op kortingsmogelijkheden, zodat ze de volgende keer minder zouden hoeven te betalen. Een ander bood een vaste klant een kop koffie aan.

Aan zulke conducteurs bewaar je betere herinneringen dan aan de man die alleen maar een kaartje knipt of brommerig een vertraging omroept. Een conducteur kan een reis vergallen of veraangenamen. „De passagier is anders dan vroeger”, zegt regiodirecteur R. van der Wiel. „In onze belevingseconomie wil de mens als individu behandeld worden. Het is voor de conducteur de kunst om goede gevoelens te raken.”

Dat willen de Nederlandse Spoorwegen bereiken met het project ”Laat je zien; laat je horen.” „Meer service, meer beleving”, zeggen woordvoerders van NS en Rover. „Het is leuk dat je door de trein loopt, maar het gaat om de kwaliteit. Je bent gastheer. Vertel mensen bij voorbaat dat ze een aansluiting zullen missen en geef alternatieven aan, zodat ze even later op het perron niet verwilderd om zich heen staan te kijken. Je houding, je toon, je oog voor de reiziger, daar gaat het om. Het is toch prachtig als de conducteur zo alert is om je te feliciteren, omdat hij op je abonnement ziet dat je jarig bent? Er zijn conducteurs die uit zichzelf al die dingen al doen, maar we willen dat graag tot algemene gedragscode verheffen.”