Hoe webwinkels proberen retouren terug te dringen

Het Vlaams Instituut voor Technologisch Onderzoek (VITO) onderzocht in maart het aantal retour gestuurde bestellingen in Europa. Ongeveer 20 procent van het online aangeschafte textiel wordt door Europeanen teruggestuurd. Met een retourpercentage van 30 procent zijn Duitsers de grootste terugstuurders. Maar Nederlanders doen daar amper voor onder met een percentage van 25 procent. Marlene ten Ham is algemeen directeur van thuiswinkel.org, een brancheorganisatie voor webwinkels. Volgens haar komt het hoge retourpercentage door een kleine groep consumenten: „Er zijn klanten die ontzettend veel aankopen doen en daar heel veel van terugsturen. Dat zijn allemaal onnodige pakketten die verzonden worden. Webwinkels kunnen deze klanten missen als kiespijn. Door bijvoorbeeld retourkosten in te voeren, kan dit gedrag verminderen.” Webwinkel Wehkamp probeerde vorig jaar al de retourenstroom in te perken door „een beleid in te voeren waarbij er symbolische kosten worden gevraagd voor het terugzenden van artikelen”. Het ging om een bedrag van 50 cent per retouraanvraag. ## Maatregelen Vooral kleding wordt vaak teruggestuurd, met name door vrouwen. Zij bestellen dan meerdere maten of kleuren tegelijk. Webwinkels proberen dit tegen te gaan door de klant zo goed mogelijk te informeren, vertelt Ten Ham. „Ze zetten ook technologie in, zoals augmented reality en een digitale paskamer. Met dat laatste kunnen klanten een digitale versie van zichzelf maken door hun maat, gewicht en lengte in te voeren. Kleding kan vervolgens digitaal gepast worden. Daarnaast gebruiken winkels ook verbeterde maattabellen en een duidelijkere productbeschrijving.” Ook Wehkamp zet enkele nieuwe technologieën in. De webwinkel maakt bijvoorbeeld gebruik van een zogenoemde ”fitfinder”. „Deze technologie kan op basis van gegevens van de klant en aankoopgedrag uit het verleden een passend advies geven”, vertelt woordvoerder Shura Vermeiren via de mail. In 2023 daalde het aantal retouren bij Wehkamp met 10 procent, volgens de winkel een gevolg van het invoeren van retourkosten. Ook volgens de algemeen directeur van thuiswinkel.org werken de maatregelen; het aantal teruggekomen pakketjes daalt en de bewustwording bij consumenten stijgt, meldt ze. ## Beperken Het is niet voor niets dat webwinkels zo hun best doen om het terugsturen tegen te gaan. Volgens Ten Ham kost elk retourtje een webwinkel ongeveer 12,50 euro. Ook duurzaamheid speelt een rol. Het vervoeren van pakketjes heen en terug naar de klant, het verpakken en het verwerken van de retouren doen een beroep op het milieu, al is niet duidelijk hoe groot die impact is, geeft het VITO in hun onderzoek aan. >We proberen te voorkomen dat mensen drie maten bestellen Niet alleen de webwinkelgiganten doen hun best om de retourenstroom te beperken. Ook kleinere ondernemers hebben ermee te maken. Annette Snel van christelijke webwinkel Remo Fashion 2.0 vertelt dat ongeveer 10 tot 20 procent van de bestelde artikelen terugkomt. „We proberen dat aantal zo laag mogelijk te houden. Daarom vragen we mensen om op het retourformulier op te schrijven waarom ze het product niet houden. Daar leren we van. We hebben bijvoorbeeld voor elk artikel een maatschema gemaakt. Daarmee proberen we te voorkomen dat mensen drie maten bestellen, waarvan er twee of drie ook weer terugkomen. En over het algemeen lukt dat.” ## Retourtermijn Consumenten hebben veertien dagen om hun pakketje terug te sturen. Webshops zijn volgens de Wet koop op afstand namelijk verplicht minimaal die bedenktijd te geven. In de praktijk verlengen verschillende winkels dit tot 30, 60 of soms wel 365 dagen. In de wet staat niet dat terugsturen gratis moet zijn. Mits vooraf aangegeven, mag een webwinkel de verzend- of retourkosten door de klant laten betalen. De daadwerkelijke kosten van de zending naar de klant toe mogen niet op de klant verhaald worden. >We moeten consumenten leren anders te kopen Consumenten sturen hun online aankoop minder snel terug als een webshop een langere retourtermijn hanteert dan verplicht is, staat in een onderzoek van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow, een initiatief van thuiswinkel.org. Mensen hechten zich meer aan een product als het langer in huis ligt. Bovendien heeft het dan geen haast om het pakketje terug te sturen, want „dat komt nog wel”. Het gevolg daarvan kan zijn dat de klant niet meer weet dat het product geretourneerd kan worden of vergeet het weg te brengen. ## Bewustzijn Volgens Ten Ham moet bij de consument uiteindelijk wel de knop om. Om een duurzamer en verantwoorder retourbeleid te krijgen, moeten ze volgens haar daarom „geschoold” worden in het online winkelen. „Om te bereiken dat klanten iets kopen wat direct naar hun zin is of past, moeten we consumenten leren anders te kopen. Bijvoorbeeld door het invoeren van symbolische kosten.” Uiteindelijk is het terugdringen van retouren een gezamenlijke verantwoordelijkheid, benadrukt de algemeen directeur. „Het maken van een bewuste keuze tijdens een aankoop, daar moeten de klanten en de webwinkels zich samen voor inzetten.” Maar Ten Ham ziet de toekomst niet somber in. „Er zijn winkels die bij het afronden van een bestelling vragen of de consument zijn pakket één of meer dagen later wil laten bezorgen, omdat het duurzamer is. Bijvoorbeeld omdat de pakketbezorger dan met één rit meer pakketjes kan meenemen, waardoor hij minder vaak hoeft te rijden. Er zijn klanten die dat geen probleem vinden.” De bestuurster hoopt dat mensen in ieder geval bewuster online gaan winkelen.

Hoe webwinkels proberen retouren terug te dringen

Economie | Retourzendingen

RD.nl in uw mailbox?