In de beginjaren van het RD waren lezers niet zo kritisch. Het RD was veel meer een goed doel dan een krant. En zo’n initiatief steunde je vooral uit principe. Die steun uit principe is bij veel lezers gebleven. Maar het RD is nu een volwassen krant van middelbare leeftijd. Een krant met een eigen mening, maar ook een krant met een diverse achterban. Daarmee is niets miszegd. Maar bij een volwassen krant hoort ook een volwassen communicatie tussen redactie en lezers.

In de beginjaren wist niemand op de redactie nog wat een lezersredacteur was. Dat is een uitvinding van later tijd. Hoofdredacteur dr. C. S. L. Janse voerde hoogstpersoonlijk de communicatie met de lezers, zo vertelt hij. „Je kreeg allerlei reacties per brief of telefoon. Bij brieven van belangrijke mensen maakte ik het antwoord zelf, bij andere brieven gaf ik in een paar zinnen aan hoe geantwoord moest worden en werkte het secretariaat het verder uit. Als ik vond dat het een heel vriendelijk briefje moest worden dan zette ik onderaan een paar plusjes.”

Telefoontjes voor de hoofdredactie beantwoordde Janse zelf. „Als er veel kwamen terwijl ik het commentaar voor die dag aan het schrijven was, gaf ik mijn secretaresse instructies dat er eventjes geen telefoontjes mochten worden doorverbonden. Je had ook frequente bellers met lange verhalen. Soms ging ik dan door met typen, maar vaak hoorde de beller dat. De vroegere schrijfmachines maakten nu eenmaal heel veel lawaai.”

De meeste reacties hadden niet al te veel om het lijf, aldus Janse. Maar de communicatie met de abonnees was ook een vorm van lezersbinding. „De kunst was altijd om iets gemeenschappelijks met de klagers te vinden.”

Voeling met de lezerskring

Soms kwamen klachten voort uit misverstanden die eenvoudig uitgelegd konden worden. Janse: „Af en toe hadden mensen best gelijk met hun klacht. Daar kon je je winst mee doen. In ieder geval was het zinvol om voeling met de lezerskring te houden.”

In de jaren negentig was er op de donderdagavonden een hoofdredactioneel spreekuur. Leden van de toenmalige hoofdredactie hadden bij toerbeurt dienst. „Een tijdlang moest je daarvoor naar kantoor komen. Later kon het vanuit huis.”

Dat spreekuur had zin, vindt Janse. „Het was klantvriendelijk dat mensen ook buiten kantooruren konden bellen. Er kwamen ook voldoende reacties. Maar je kreeg ook allerlei klachten over de bezorging. Iemand klaagde erover dat de jeugdige bezorger zo woest op haar grindpad remde dat de stenen alle kanten uit vlogen. Dan moest ze weer opnieuw gaan harken.”

Volgens de oud-hoofdredacteur is er in de dertig jaar dat hij gesprekken met lezers voerde niet veel veranderd aan de aard van de klachten. „Structureel was in ieder geval dat wij in de ogen van de klagers te weinig aan plaatselijk nieuws deden. Dat was natuurlijk een gegeven, gezien het landelijke karakter van het RD. De kerkpagina leverde ook voortdurend klachten op. Te veel aandacht voor dit, te weinig voor dat. De een vond de krant te zwaar, de ander vond dat er te veel mee door kon.”

Uit de keuken

Terwijl andere kranten al veel langer een zogenoemde lezersredacteur kenden, besloot het RD hiervoor pas in 2003 iemand aan te stellen. Anton Stam, nu gepensioneerd, die tot die datum eindredacteur was bij het RD, werd benoemd tot secretaris van de hoofdredactie en lezersredacteur. Omdat hij de eerste was die deze functie vervulde, moest hij z’n eigen weg zoeken als er klachten kwamen over bepaalde zaken. Stam: „Vrijwel alle argumenten lagen opgeslagen in het brein van de hoofdredactieleden. Dus kon ik in specifieke kwesties aan de hoofdredactie vragen langs welke lijnen er eerder geantwoord was. Het heeft mijn taak heel erg vergemakkelijkt dat ik in deze functie ook de vergaderingen van de hoofdredactie bijwoonde. Dan wist je veel, en je wist méér, ook over de achtergrond van tal van onderwerpen die in de krant aan de orde kwamen en kon je vraagstellers als het ware vanuit de keuken antwoorden.”

Na het aantreden van Stam werd langzamerhand ook beleid ontwikkeld voor wat betreft de plaatsing van ingezonden brieven in de rubriek Opgemerkt. „Die beleidspunten zijn nog altijd te vinden boven aan de pagina’s Forum in de krant”, aldus Stam. „Voor sommige abonnees was dat echt wennen. Maar uiteindelijk wisten ze allemaal wel waar ze aan toe waren. En hoefde ik geen eindeloze welles-nietesgesprekken meer te voeren.”

Vanzelfsprekendheden

Stam: „Omdat er bij de nieuwsvoorziening steeds nieuwe onderwerpen aan de orde komen, moest ik op een gegeven moment zelf antwoorden gaan formuleren, al dan niet na ruggespraak met andere redacteuren. Zoiets is ook voor jezelf erg vormend. Dan besef je opeens dat allerlei schijnbare vanzelfsprekendheden wel degelijk berusten op uitgangspunten. Van al die antwoorden hield ik uiteraard een kopie achter. Dan kon je later op trefwoord zoeken wat je bij een eerdere gelegenheid gezegd had. En soms vond je dan nieuwe argumenten, waarmee ons antwoord hopelijk des te overtuigender werd.”

De mooiste reacties vond Stam die waarbij hij een misverstand uit de weg kon ruimen. „Mensen belden weleens teleurgesteld of argwanend over een stukje berichtgeving. Als je dan ons ”waarom” uit de doeken kon doen, viel vaak het kwartje. In dit verband denk ik aan het interne protocol dat, met hulp van externe adviseurs uit de achterban, ooit is opgesteld over berichtgeving inzake ”slecht nieuws uit eigen kring”. Daarmee kon je aan een klager laten weten waarom iets niet of niet geheel buiten het nieuws was gehouden. En dat in vergelijkbare gevallen volgens dezelfde principes was gehandeld.”

Stam had als beleid dat hij op e-mails niet direct antwoordde. „Meestal schreef ik een brief terug. Want na een e-mail krijg je vaak direct een tegenantwoord. En als je communiceert per brief, denken mensen toch beter na over hun reactie.”

Geen discussie

Na een kleine zeven jaar als secretaris van de hoofdredactie en lezersredacteur gewerkt te hebben, ging Stam in 2010 met pensioen. In zijn plaats werd Wim van Egdom benoemd. „Ik kwam, in tegenstelling tot Anton Stam, in een gespreid bedje terecht. Mijn voorganger liet een groot document met argumenten voor mij achter”, aldus Van Egdom, die voor een deel van zijn werktijd kerkdacteur is gebleven. „Daar heb ik veel aan gehad. Al ontwikkel je gaandeweg natuurlijk toch een beetje je eigen werkwijze.”

Eén les van Stam houdt Van Egdom bij ieder contact met een lezer in gedachten. „Dat is dat je nooit direct in discussie moet gaan. Want dan maak je van iets een tegenstelling. En dan moet dus uiteindelijk iemand gelijk krijgen. Terwijl een lezer die belt om een bepaald gevoel te delen, per definitie gelijk heeft, omdat hij voelt wat hij voelt. Je moet luisteren, daarna eventueel uitleggen waarom er gehandeld is zoals er is gehandeld. En een fout moet je eerlijk toegeven, je moet die niet proberen te verbloemen. Ook al is die van jezelf. Ik ben meer dan eens vergeten mensen terug te mailen doordat er op een dag heel veel reacties binnenkwamen. Als ze dan bellen waarom ze niets hebben gehoord, bied je eerst je excuses aan. Omdat een mediabedrijf leeft van communicatie en het niet kan zijn dat abonnees met een klacht geen gehoor vinden. Als je eerlijk toegeeft dat je het vergeten bent, wordt iemand echt niet boos. Ik heb het tenminste nog nooit meegemaakt.”

Niet zo bellerig

Van Egdom zegt van zichzelf dat hij „niet zo bellerig en briefschrijverig” is. „Ik mail liever. In dat opzicht heb ik de adviezen van Anton Stam in de wind geslagen. Maar inderdaad, dan kan het voorkomen dat je binnen een paar minuten alweer antwoord hebt. En dan moet je oppassen dat het geen eindeloze discussie wordt. Mijn collega Girtruud Harbers, managementassistente van de hoofdredactie, belt liever. We verdelen het mailen en bellen onder elkaar.”

De samenwerking met de leden van de hoofdredactie is voor een secretaris en lezersredacteur erg belangrijk, meent Van Egdom. „Ik heb inmiddels onder twee hoofdredacteuren gewerkt. Eerst onder Wim Kranendonk en nu onder Steef de Bruijn. En die hebben natuurlijk ieder hun eigen manier van werken. Maar het belangrijkste is dat ze je vertrouwen. Want je reageert namens hen en daarbij maak je fouten. In mijn begintijd heb ik eens een reactie aan een lezer gemaild die inhoudelijk echt niet klopte. Nou ja, dan moet je dat ook maar weer eerlijk mailen. En het is mooi als je dan weet dat je er door de hoofdredacteur niet op afgerekend wordt. Wim Kranendonk zei: „Ik hoop dat het je laatste fout niet is, want anders zou je hier nog maar korte tijd werken.””

Sociale media

Wat de laatste jaren is veranderd, is het feit dat alles wat in de krant wordt gepubliceerd via internet en sociale media snel gedeeld kan worden in een heel brede kring. „Dat zag je duidelijk in de tijd dat de Nashvilleverklaring werd gepubliceerd. Doordat bepaalde websites stukken uit het RD overnamen of mensen artikelen via sociale media met elkaar deelden, stak er al snel een storm op in de mailbox van de hoofdredactie. We kregen ongelooflijk veel mails uit alle delen van de samenleving en het land. Soms nette mails, maar vaak ook reacties waarin we de meest verschrikkelijke dingen naar ons hoofd geslingerd kregen.

Erg was het dat er bij die reacties ook mails zaten van mensen die we tot onze achterban rekenen en die soms zeer persoonlijk en kwetsend van aard waren. Ik denk eerlijk gezegd dat mensen die zulke reacties sturen, helemaal niet door hebben wat dat met de geadresseerden doet. Als er zo’n lawine wordt uitgestort over bijvoorbeeld de hoofdredacteur, dan moet je wel van steen zijn als je je dat niet aantrekt. We maken als redactie zeker fouten en iedereen mag zijn mening hebben, maar soms ontbreekt het wel aan een vorm van basaal respect.”

Envelop met inhoud

Tegenover negatieve ervaringen staan gelukkig ook veel positieve reacties. „Juist de afgelopen maanden krijgen we, in verband met de verslaggeving over corona, heel veel reacties. Per mail, brief en telefoon. Daar is niets mis mee, de pandemie heeft nu eenmaal een grote impact op mensen. Dus ook op onze lezers. Soms leiden meningsverschillen tot opzeggingen. Dat vinden we erg, omdat we niet één lezer kunnen missen. Maar ik mail mensen weleens dat ik snap dat ze hun abonnement opzeggen. Als je je zes dagen per week aan de krant ergert en je moet er ook nog voor betalen, dan snap ik dat je op een gegeven moment zegt: „Nu is het klaar.”

Gelukkig hebben we de afgelopen maanden ook meegemaakt dat lezers dan na enige tijd toch terugkomen en weer een abonnement nemen. In ieder geval vragen we altijd aan opzeggers of ze ons willen schrijven waarom ze opzeggen. Juist van opzeggers kun je als krant heel veel leren.”

Van Egdom zegt bepaalde positieve reacties niet snel te zullen vergeten. „Zo was er in de lockdown een hartelijke brief van een hoogbejaarde lezeres met in de envelop twee briefjes van 50 euro. Daar moesten we maar wat leuks mee doen, schreef ze. Dat is toch geweldig? En er zijn lezers die ons zelfgemaakte kaarten of collages toesturen met bemoedigende teksten. Er is zelfs eens een abonnee naar kantoor gekomen om koeken uit te delen. En laat ik de vele mails met complimenten, juist ook de afgelopen maanden, niet vergeten.”