Volgens Van Overbeke, die bij KPN verantwoordelijk is voor de consumentenmarkt, moet KPN zijn diensten anders aan klanten aanbieden. Zo kunnen die nu allemaal losse diensten zoals vast internet, mobiel internet en televisiediensten naar keuze aan elkaar koppelen. „Als je innovaties telkens twee of drie keer moet doorvoeren, ben je uiteindelijk log en langzaam, terwijl de markt eist dat je bovenop die innovaties zit.”

Vooral het stoppen met het merk XS4All riep veel weerstand op. Dat had Van Overbeke maar ten dele voorzien. „Het was een moeilijke beslissing en je hoopt stiekem het verlies van klanten te beperken.” Uiteindelijk is de bodem van het klantenverlies nu in zicht, onder meer omdat steeds meer mensen glasvezelinternet nemen.

Overigens blijft de merknaam XS4All voorlopig behouden. Pas als het product dat KPN aanbiedt „net zo goed of beter is” worden er geen nieuwe klanten meer geaccepteerd bij dat merk, zegt Van Overbeke. Bestaande klanten kunnen sowieso bij XS4All blijven.