Klant boos, apotheker de dupe

Apothekers en assistenten uit de Noord-Hollandse regio staakten woensdag omdat ze dagelijks te maken hebben met dreigementen en agressie van boze cliënten om medicijntekorten of wisselingen van merk. Erg herkenbaar, vindt Kolstee. „Het gaat niet meer om incidenten. Er zijn continu problemen. Niet dat het altijd uitloopt op gewelddadigheden, maar er zijn veelvuldig verhitte discussies. Niet zelden moet ik opdraven aan de balie om mijn assistenten te hulp te schieten.”

:::inline_article 1:::

Als het gaat om klanten die boos zijn over een ander merk van hun vertrouwde medicijn probeert Kolstee uit te leggen dat de apotheek vastzit aan bindende afspraken met zorgverzekeraars. „Ze zullen genoegen moeten nemen met de verplichte merken. Maar sommige mensen willen graag het oude doosje, het gewone tabletje. En anders niet.”

De terugkerende discussies verpesten voor de apotheker het uitoefenen van zijn beroep. „Het vermindert het werkplezier. Misschien moeten alle apotheken maar gaan staken. Meer aandacht is zeer welkom.”

Goede band

Franca Rijnierse, apothekersassistente bij apotheek De Goese Polder in Goes, zal zelf niet snel de straat op gaan. Maar ze heeft wel begrip voor de stakingsactie van haar collega’s. „De problematiek die ze aankaarten, herken ik. We krijgen flink wat opgelegd van hogerhand, de zorgverzekeraars. De mensen denken het aan het bureau uit, maar wij als assistenten en de patiënten zijn er uiteindelijk de dupe van.”

Als assistente moet ze bijvoorbeeld telkens opnieuw uitleggen dat bepaalde medicijnen op zijn en dat er daarom een ander merk voorgeschreven zal worden. „Bij ons in de apotheek hebben de mensen daar dan vrijwel altijd begrip voor. Ze snappen dat wij er niets aan kunnen veranderen. We hebben een goede band met onze cliënten. Agressief gedrag komt nooit voor. Maar ik kan me voorstellen dat dat in de Randstad bijvoorbeeld anders is. Gelukkig gaat het bij ons op een fatsoenlijke manier.”

Omzetten

Ook Lai Fan Chong van apothekerspraktijk De Zeester in Hendrik-Ido-Ambacht heeft nog geen handtastelijke patiënten over de vloer gehad. „Nee, ze slaan niet. Wat uitmaakt: we zijn een kleine apotheek in een dorpse omgeving.”

Wel moet Chong de gang van zaken keer op keer uitleggen aan cliënten en is ze dagelijks bezig met het omzetten van recepten. „Dan is een medicijn niet leverbaar en moeten we een alternatief zoeken. Dat is vervelend en extra werk. Steeds vaker komt het voor dat als merk A op is, ook merk B en C op zijn en er helemaal geen alternatief meer is. Bij een herhaalrecept kun je niet meer standaard zeggen dat de cliënt het al op korte termijn kan komen ophalen.”

Daarbij komt dat medicijnen van verschillende merken niet zomaar inwisselbaar zijn, zegt Chong. „Zeker voor aandoeningen als epilepsie of Parkinson wil je geen ander merk leveren. Dat komt doordat de afgifte of de werking anders is. We moeten daarom soms zelfs overleggen met de specialist.”

Tekenen bij het kruisje

Volgens apotheker Kolstee moet Nederland af van het preferentiebeleid. Dat beleid zorgt ervoor dat zorgverzekeraars zelf mogen kiezen welk merk van een medicijn ze vergoeden. Meestal draait dit uit op de goedkoopste variant van het geneesmiddel. „Het preferentiebeleid zou er niet mogen zijn. En daar moet de politiek wat aan doen. Zorgverzekeraars denken niet aan kwaliteit, maar zijn enkel uit op gewin op de korte termijn. Ze proberen geforceerd de kosten te drukken. Daarbij is hun macht veel te groot. Als apothekers kunnen we alleen tekenen bij het kruisje.”

Een ander gevolg van het beleid zijn de wekelijkse terugroepacties voor medicijnen, stelt Kolstee. „De medicijnen komen steeds vaker uit China of India. Dat is te merken aan de kwaliteit. Er zitten allerlei verontreinigingen in, met terugroepacties tot gevolg.” Zijn conclusie is duidelijk: in het contact met de cliënt knappen apothekers en assistenten het vuile werk voor de zorgverzekeraar op.

Klant boos, apotheker de dupe

Binnenland

RD.nl in uw mailbox?