„Uitschelden, aan de haren trekken of zelfs trappen uitdelen. Het gebeurt regelmatig in de ouderenzorg”, vertelt Kees Stijnen, manager Kwaliteit en Veiligheid van de reformatorische instelling voor ouderenzorg Cedrah. Stijnen zag de meldingen van personeel over agressie door cliënten snel toenemen: van 38 in 2017 tot 80 vorig jaar. „En dit getal ligt volgens ons ver onder wat er werkelijk plaatsvindt”, zegt Stijnen. „Er wordt nog te weinig melding gedaan van zulke incidenten.”

Lees ook

Ongewenst gedrag vooral tegen zorgpersoneel

De waarneming sluit aan bij een maandag gepubliceerd onderzoek naar arbeidsomstandigheden in 2017 door het CBS en TNO. De beroepsgroep ”Zorg en welzijn” springt eruit in de studie. Een of meerdere keren kreeg ruim 52 procent van het zorg- en welzijnspersoneel ongewenst gedrag voor de kiezen in 2017. Het onderzoek richt zich op ongewenst gedrag door externen, zoals klanten, patiënten of leerlingen. Ook in de beroepsklasse ”Openbaar bestuur, veiligheid en juridisch” –met bijvoorbeeld politie en brandweer– is sprake van relatief veel ongewenst gedrag; zo’n 40 procent van de werknemers gaf aan hier ervaring mee te hebben. Mensen die in de ICT werken, hebben het minst last van ongewenst gedrag door niet-collega’s.

Vakbonden CNV en FNV stellen dat het beleid in Nederland tegen geweld en intimidatie onvoldoende werkt of niet bekend is. Ze willen dat Nederland zich achter een internationaal verdrag schaart om ongewenst gedrag op de werkvloer uit te bannen en zijn daarom een petitie gestart.

Blauwe plekken

„In de ouderenzorg zien we de toename van ongewenst gedrag vooral onder de groeiende groep met demente cliënten”, zegt Stijnen. Hij gebruikt daarbij liever niet het woord agressie. „We spreken vooral over onbegrepen gedrag. Agressie is een van de symptomen daarvan, maar het kan zich ook uiten in ontremming of depressie. We trainen onze medewerkers om hiermee om te gaan.”

De meest voorkomende vorm van ongewenst gedrag is volgens het onderzoek intimidatie. Ook ongewenste seksuele aandacht wordt genoemd; met name verpleegkundigen en verzorgenden krijgen hiermee te maken.

Ook dit herkent Stijnen. „Een cliënt kan raar reageren als hij wordt gewassen. Hij zegt bijvoorbeeld: „Wat lekker dat ik door u gewassen word.” Dat voelt niet goed. Ik sprak een zorgverlener die dit soort dingen wel drie keer per dag meemaakte.”

Cedrah zet actief in op het vaker melden van deze incidenten. „Het is belangrijk dat onze zorgverleners onbegrepen gedrag leren herkennen om ermee om te gaan. Maar tegelijk moeten ze ook een grens leren trekken. Het niet accepteren en benoemen wat ze onprettig vinden.”

Die houding ziet Stijnen nog onvoldoende. „Er wordt heel veel geïncasseerd door zorgverleners. Dat voelt als langdurig stompen. Op den duur gaat dat toch blauwe plekken opleveren. Uiteindelijk leidt dat ertoe dat mensen hun werk niet meer leuk vinden of zich zelfs ziek gaan melden.”

Bezuinigingen

De omgang met ongewenst gedrag vraagt veel tijd. En juist die tijd is vaak al te kostbaar met de hoge werkdruk in de zorg, stelt Stijnen.

Hierbij sluit ook Peter Schalk van de vakorganisatie RMU zich aan. „We horen van leden dat dit mede te wijten is aan de bezuinigingen in de zorg, waardoor zorgverleners er vaker alleen voor staan en geen assistentie meer hebben als een cliënt ongewenst gedrag vertoont.”