Voor het onderzoek gaven bijna 87.000 reizigers hun mening over de kwaliteit van hun rit. Volgens CROW-KpVV, een non-profit kennispartner voor onder meer (decentrale) overheden, waren de reizigers zeer te spreken over het gebruikersgemak van de ov-chipkaart. De waardering steeg van een 8,1 een jaar eerder naar een 8,2. Ook oordeelden reizigers positiever over de sociale veiligheid. De cijfers voor veiligheid algemeen (7,8), veiligheid op de halte (7,9) en veiligheid tijdens de rit (8,1) zijn een tiende hoger dan in 2016.

Van alle onderzoeksitems scoren toegankelijkheid (8,6) en kans op zitplaats (8,4) het hoogst en prijs (5,5) en informatie bij vertragingen (5,9) het laagst.

Opvallend is dat vorig jaar de nieuwe treinconcessie tussen Alphen aan den Rijn en Gouda het rapportcijfer 7,8 krijgt. Een jaar eerder was dit nog een 7,2.