Veel gemeentelijke managers en bestuurders ervaren overleg met hun cliënten- of participatieraad als een verstoring van de dagelijkse werkzaamheden. Vaak worden deze raden ook niet bij het beleid betrokken en vindt men dat het overleg tot een minimum beperkt moet worden. Ten onrechte. Cliëntenraden kunnen een fantastische schakel zijn tussen de leef- en de systeemwereld. Maar dat gaat niet vanzelf.

In 2016 schreven enkele Utrechtse onderzoekers een mooie analyse over het moeizame functioneren van de cliëntenparticipatie in de zorg (zie Schillemans e.a. (2016): ”From ”Major Decisions” to ”Everyday Life”: Direct Accountability to Clients”, in P. Mattei (ed.), ”Public Accountability and Health Care Governance”, 165-192).

Zij stelden vast dat cliëntenraden vooral met het management van hun organisaties spreken over ”major decision”-issues: de grote beleidsvragen waar de organisaties en hun cliënten mee geconfronteerd worden. Onderwerpen zoals de nieuwe locatie van de voorziening, het budget voor het komende jaar of het personeelsbeleid.

Ontevredenheid

Voor de bespreking van deze onderwerpen zijn kennis en cognitieve vaardigheden vereist, waarover lang niet alle cliënten (vertegenwoordigers) beschikken. Een overleg over deze onderwerpen wordt dan ook meer een informatiebijeenkomst. Tot ontevredenheid van de cliëntenraad, die vindt dat hij te weinig invloed heeft op het besluitvormingsproces. Vaak ook tot ontevredenheid van de managers en bestuurders, vanwege het gebrek aan relevante inbreng.

De ontevredenheid wordt over en weer versterkt als tijdens het overleg cliënten met vragen komen die vooral met individuele ervaringen van henzelf of hun achterban te maken hebben. Vragen die volgens hun overlegpartners niet thuishoren in het overleg en dus niet serieus beantwoord worden. Van de weeromstuit wordt er in een overleg veel gepraat over regels, procedures en bevoegdheden; over stukken die niet op tijd geleverd zijn en adviezen die onvoldoende serieus worden genomen.

Hierdoor heeft cliëntenparticipatie in veel gemeenten een negatief imago en weinig effect. Dat moet anders. In de eerste plaats omdat hierdoor een democratisch instrument in de praktijk een wassen neus en een bron van ergernis wordt. In de tweede plaats omdat een belangrijke mogelijkheid om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren niet benut wordt.

Daklozen

Het afgelopen jaar hebben de Landelijke Cliëntenraad, Stimulansz, de Vrije Universiteit en vier gemeenten samen een aanpak ontwikkeld om de cliëntenparticipatie op het terrein van werk en inkomen een impuls te geven.

Kern van de aanpak is de doorlopende dialoog tussen beide geledingen. De dialoog wordt niet gevoed door beleidsstukken maar door individuele ervaringen van cliënten. De gemeente en de cliëntenraad bepalen samen rond welk vraagstuk er ervaringen verzameld gaan worden. Zo verzamelde een cliëntenraad ervaringen van daklozen in hun contacten met de sociale dienst, terwijl een andere raad de ervaringen optekende van uitkeringsgerechtigden die vrijwilligerswerk verrichten.

Het ophalen van zulke ervaringen gebeurt door leden van de raad, omdat zij gemakkelijker contact krijgen met cliënten. Het analyseren daarna wordt weer gezamenlijk gedaan.

Na de analyse volgt de bespreking van de vragen met het management of het bestuur: wat gebeurt er in de dagelijkse uitvoering van beleid, voor wie pakt dit goed uit en voor wie niet? Die wordt gevolgd door de vragen: wat vinden we ervan en wat moet anders, beter? (Bent Flyvbjerg (2001): ”Making Social Science Matter”, Cambridge).

Veranderingstraject

Door deze aanpak vindt er gedurende het hele proces een dialoog plaats, die uitmondt in de gezamenlijke bespreking van de uitkomsten. Tijdens deze bespreking komen niet zozeer de regels of de individuele gevolgen van beleid en uitvoering op tafel, maar wordt er vanzelf gesproken over de onderliggende waarden. Wat doet het beleid of de uitvoering met cliënten en wat vinden we ervan?

Met de uitkomsten van de dialoog kan de gemeente een veranderingstraject ingaan, waarbij de cliëntenraad als adviesorgaan zijn ‘klassieke’ rol vervult.

Klantgerichtheid

De resultaten uit een proef met deze methodiek zijn positief. In de eerste plaats omdat alle betrokkenen in voortdurende dialoog met elkaar komen te staan: van de keuze van het onderwerp tot de analyse en de uiteindelijke bespreking van de bevindingen. Dat is leerzaam en plezierig en draagt bij aan het onderlinge vertrouwen en (uiteindelijk) aan de verbetering van het beleid en de dienstverlening van de gemeente.

Daarnaast hoeven de cliëntenraden niet langer op hun tenen te lopen, omdat ze niet langer over onvoldoende kennis en vaardigheden beschikken om hun (wettelijke) taak te vervullen, en hebben zij mede de regie in het overleg tussen de cliëntenraad en de gemeente.

Doordat de focus ligt op het ophalen en benutten van ervaringen, kan de cliëntenparticipatie in gemeenten naar een hoger plan worden getrokken. Dat is nodig, omdat zo een belangrijk democratisch middel de aandacht krijgt die het verdient. Daarnaast krijgt de gemeente hiermee een krachtig leermiddel in handen om de klantgerichtheid en de effectiviteit van de dienstverlening te verbeteren.

Hans Bosselaar is docent en onderzoeker bij de Vrije Universiteit, Branko Hagen is beleidsadviseur van de Landelijke Cliëntenraad. Bron: socialevraagstukken.nl. Op 30 november presenteert de Landelijke Cliëntenraad met zijn partners de in dit artikel beschreven methodiek. >>landelijkeclientenraad.nl