Gezag en respect zijn volgens Van Fenema vaak nodig om goede medische zorg te bieden. „Als iemand roept dat hij geen jonge dokter wil, kun je niet tot een goede diagnose en behandeling komen.” Toen ze begon als arts voelde ze zich soms best geraakt door zulke opmerkingen. „Naarmate je ouder wordt, leer je dat meer buiten jezelf te houden.”

Patiënten op de eerste hulp misdragen zich nogal eens. Van Fenema ziet dat het ziekenhuispersoneel daar vaak te beleefd op reageert. „Ik vind het niet fijn dat u zo schreeuwt, meneer”, roept een arts dan wat bedremmeld. Een beetje soft in haar beleving. „Zulke mensen moet je misschien toch toespreken zoals een strenge, maar rechtvaardige ouder zijn kind terechtwijst: Als u zich misdraagt, kan ik niet met u in gesprek gaan.”

Zelf spreekt ze patiënten in principe aan met u en de achternaam. Ze stelt zichzelf ook altijd voor als ”Van Fenema”. „Het is dan aan mij om later te bepalen of iemand ”je” en ”Esther” mag zeggen. Begin je al informeel, dan kun je dat later niet terugdraaien.” Tutoyeren bevordert soms juist vertrouwen en intimiteit, bijvoorbeeld in een gesprek over onveilige situaties uit iemands jeugd. „Maar door een opstandige, boze patiënt op de eerste hulpafdeling wil ik niet getutoyeerd worden. Niet omdat ik een arrogante dokter ben, maar omdat dat niet bijdraagt aan een goede hulpverlening.”

Het bewaren van hiërarchie tussen arts en patiënt biedt ook veiligheid. „Een angstige patiënt die in een ontredderde, afhankelijke toestand verkeert kan het misschien helemaal niet aan als de arts dicht naast hem gaat staan. Die intimiteit is dan misschien zelfs bedreigend.”

Afstand sluit inlevingsvermogen overigens niet uit. „Ik kan iemand met meneer of mevrouw aanspreken, maar in mijn dominante rol nog steeds meelevend zijn door begrip op te brengen voor een moeilijke situatie. Misschien heeft dat nog meer effect, omdat de patiënt ervaart dat zélfs die afstandelijke dokter hem begrijpt.”

Allochtonen zijn volgens haar extreem gevoelig voor hiërarchie. „Een afstandelijke benadering heeft bij hen meer effect dan oude-jongens-krentenbrood. Voor hen moet duidelijk zijn dat ík bepaal wat er gebeurt.”

Een arts heeft met „alles wat hij zegt en doet” invloed op zijn eigen gezag, stelt Van Fenema. „Een dokter die naar zweet ruikt, neem je minder serieus. Als hij niet goed in staat is om voor zichzelf te zorgen, hoe zou hij dan voor mij als patiënt kunnen zorgen?”

Ze is ook groot voorstander van een witte jas voor psychiaters: die schept duidelijkheid over de rolverdeling en geeft overwicht. „De dokter is je buurvrouw niet.”

Bekijk hier alle artikelen uit het thema Informeel.