Voor Cap Gemini Ernst & Young (CGEY) ziet het ideale scenario er eenvoudig uit. Vanaf de zomer krijgen de energiebedrijven te maken met een bestand aan klanten dat in de loop van de tijd in een overzichtelijk tempo wijzigt. Om de mogelijkheid van het switchen, zoals dat in vaktaal heet, is het immers allemaal begonnen. Maar graag geleidelijk aan.

„Als het zo zal verlopen, krijgt de sector alle tijd om de processen op orde te krijgen”, zegt consultant Theo Fens. Om precies te zijn, hij schat dat zo’n 5 procent aan wisselingen van leverancier in juli de bovengrens is voor een soepele administratieve verwerking. Fens gaf gisteren een toelichting op het rapport ”Trends in Energy” toe, het rapport waarin zijn adviesbureau jaarlijks de ontwikkelingen op de Nederlandse en Europese energiemarkt beschrijft.

De schrik van de ervaring die de liberalisering van de midzakelijke markt met zich meebracht, zit er nog goed in. Toen vanaf begin vorig jaar klanten uit dat segment energie mochten inkopen bij een leverancier naar keuze, maakten ze daar massaal gebruik van. In twee maanden tijd was 30 procent van de afnemers van leverancier veranderd. Daarmee ging de liberalisering wel bijna ten onder aan zijn eigen onverwachte succes, want wat volgde was een administratieve wanorde van betekenis. Pas nu, maanden later, is de sector zover dat de rekeningachterstanden in snel tempo verdwijnen.

Met deze les uit het recente verleden in gedachten, zitten de energiebedrijven in de aanloop naar 1 juli met een lastig dilemma opgezadeld. Een vrije markt betekent concurrentie. Een zaak dus van kansen benutten en bedreigingen uitschakelen. Hoe lok ik nieuwe klanten en hoe houd ik de bestaande klanten binnen?

Om bij de tweede categorie te beginnen, schuif ze bijvoorbeeld een meerjarig contract onder ogen. Handig om als bedrijf de eerste periode na de liberalisering te overbruggen. Of verlaag de prijs, om een overstap zo onaantrekkelijk mogelijk te maken. Fens: „De Duitse energiebedrijven zijn diep door het stof gegaan om klanten te behouden.”

Bij de eerste categorie ligt het wat lastiger. Voor de hand ligt dat de energieleveranciers over elkaar heen buitelen in hun pogingen aandacht te trekken. „De plannen worden goed geheim gehouden, maar het lijkt een redelijk veilige voorspelling dat nieuwe leveranciers met prijsaanbiedingen en marketingacties als gratis camera’s en dergelijke zullen proberen de klanten te winnen die zij nodig hebben om te overleven”, is de inschatting van CGEY.

Maar dan komt het dilemma. Een succesvolle campagne kan tegelijk de afdeling administratie voor grote problemen stellen, stelt Fens. Hoewel de consultant ervoor waakt het woord „chaos” in de mond te nemen, geeft hij een politiek correcte omschrijving die inhoudelijke naadloos aansluit bij dit woord. Wie bedenkt dat de energiesector toch al een stevige plaats inneemt in de klachtentoptien, beseft dat de mogelijkheid van een nieuwe stortvloed aan kritiek een boemerangeffect kan teweegbrengen.

Je zult de klant maar zijn die via een callcenter moet proberen een foute rekening recht te zetten. Komt nog bij dat naar inschatting van CGEY honderden uitzendkrachten nodig zijn om de verwerking van de gegevens in goede banen te leiden. Om te zien hoe het kan dat mevrouw Janssen bij het ene bedrijf mevrouw Jansen bij het andere bedrijf is geworden en wat er vervolgens allemaal is misgegaan, kost algauw een uur.

Wie overstappen toch minstens in overweging wil nemen, moet de komende maanden scherp opletten. Volgens Fens is een concurrentieslag tussen de energieleveranciers de „eerste en enige kans voor half Nederland” om van het vrijmaken van de energiemarkt te profiteren. Van een prijzenslag met duurzaam karakter hoeft niemand het te verwachten. Trends in Energy verwacht voor de middellange termijn „het vooruitzicht dat de energieprijzen eerder een stijgende dan een dalende trend zullen laten zien.” Met andere woorden: de overstappers moeten het voordeel vooral van de cadeautjes hebben.