De vier verzekeraars die het vaakst het verkeerde antwoord gaven op vragen van mysteryklanten zijn Salland, ONVZ, FBTO en Univé, meldt de Consumentenbond. Die benadrukt ook dat geen van de 15 ondervraagde verzekeraars een voldoende scoort.

Er zijn steeds vijf vragen gesteld aan de verzekeraars, drie keer per telefoon en drie keer per mail. Soms kwam het voor dat één verzekeraar verschillende (foute) antwoorden gaf op dezelfde vraag. De kwaliteit van de e-mail- en telefoonantwoorden telden elk voor 45 procent mee, hoe snel er werd gereageerd vormde 10 procent van het oordeel.

De vragen gingen over onder meer de vergoeding van de kosten van een verstelbaar bed, de berekening van het eigen risico na een scheiding, overstappen door een volwassen kind van de polis van de ouders naar een andere verzekeraar en het overnemen van een machtiging van een andere verzekeraar.

Salland en ONVZ reageerden volgens de Consumentenbond geschrokken en beloofden beterschap. ONVZ onderzoekt hoe het kan dat „niet in alle gevallen” het juiste antwoord is gegeven. „En om ervoor te zorgen dat dait antwoord in de toekomst wel wordt gegeven.” Univé „neemt het signaal serieus” en liet weten het onderzoek te gebruiken om tot beterschap te komen. FBTO zegt zich niet te herkennen in het onderzoek.