Een modern kantoorpand op het industrieterrein in Deventer. Op de tweede verdieping zit het zenuwcentrum van VHD Alarm­centrale. Bureaus, beeldschermen, vuistdikke dossiers, druk telefonerende mannen en vrouwen. De dagploeg, zo’n dertig man, is op oorlogssterkte.

Een medewerker scrolt met z’n muis over de kaart van Engeland. Het is wel handig te weten waar zijn hulpbehoevende klant aan de overkant van de Noordzee zich exact bevindt. Zijn collega probeert een pechvogel op de A4 duidelijk te maken dat eerst de monteur komt kijken voordat er een vervangende auto wordt gestuurd. Verkeersgeraas op de achtergrond bemoeilijkt de communicatie.

Algemeen directeur Peter Varenkamp geniet zichtbaar van de hectiek. „In de zomer krijgen we 15.000 hulpvragen per week.” Hij wijst naar een groot scherm midden in de kantoortuin. „Dat geeft precies aan hoe snel we werken. Minimaal 95 procent van de telefoontjes willen we binnen twintig seconden opnemen. Lukt dat niet, dan schakelen we extra medewerkers in. Desnoods vanuit huis. Het is al erg genoeg dat je met pech langs de weg staat. Dan moet je niet vijf minuten hoeven te wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt.”

Ziek, zwak, misselijk

VHD Alarmcentrale, waar een kleine 150 mensen werken, 
biedt hulp aan gestrande auto-mobilisten in binnen- en buitenland. Varenkamp: „We schakelen een garage of berger in. We bestrijken heel Europa, maar 
in de praktijk krijgen we de meeste hulpvragen uit Frankrijk, Spanje en Italië. Mensen krijgen vaak autopech als ze een eind hebben gereden. Daarnaast verlenen we reishulp aan mensen die in het buitenland ziek, zwak en misselijk worden. Of we helpen iemand die zijn medicijnen is vergeten. Die sturen we na.”

Een aparte categorie zijn de klanten met psychiatrische problemen. De VHD-directeur: „Sommigen flippen op vakantie, verbouwen hun hotelkamer, zijn een gevaar voor zichzelf of anderen. Vaak sturen we een specialistisch verpleegkundige op pad die probeert de situatie ter plekke onder controle te krijgen. Daarna overleggen we over terugkeer naar huis. Zoiets gebeurt tien, vijftien keer per jaar.”

De wereld van alarmcentrales is klein. Er zijn vijf vergelijkbare spelers op de Nederlandse markt: ANWB, SOS, Eurocross, Allianz en VHD. Varenkamp, bescheiden: „De ANWB is groot en machtig, wij zijn klein.” Dan: „Maar we durven de concurrentie aan. Klantvriendelijkheid is ons handelsmerk. Onze medewerkers worden gescreend op empathie. Mensen helpen, daar moeten ze blij van worden. Dat moet hun drive zijn.”

De directeur verwacht „het maximale” van zijn medewerkers om pechvogels „waar dan ook op de wereld” van dienst te zijn. „Stel: een gezin is op vakantie, pa wordt onwel en moet eerder dan gepland naar huis, per vliegtuig. Dan kun je alleen voor hem een ticket regelen en tegen de rest zeggen: Jullie zoeken het maar uit. Wij doen in zo’n geval onze uiterste best om voor het hele gezin een ticket te regelen zodat ze samen naar huis kunnen reizen. Ons motto is: Help zoals je zelf geholpen wilt worden.”

Ondertussen houdt VHD de kosten van zo’n trip goed in de gaten. Varenkamp: „We zetten de vraag naar tickets op internet, een soort marktplaats.nl. Vliegmaatschappijen die stoelen vrij hebben op de gevraagde vlucht, kunnen bieden. Wij kijken naar prijs en kwaliteit. Soms zit er duizenden euro’s verschil tussen de aanbiedingen. Die zijn makkelijk verdiend.”

VHD Alarmcentrale kent geen leden, zoals de ANWB. Varenkamp: „Onze klanten komen via hun verzekeringsmaatschappij bij ons binnen. Als ze ons bellen, nemen we niet met onze eigen naam op, maar met die van hun verzekering. Dat kunnen we zien aan het nummer waarmee ze bellen. Die werkwijze is tegelijk ons probleem. De naamsbekendheid van VHD is daardoor beperkt.”

Met welke verzekeringsmaatschappijen VHD zakendoet, houdt de directeur liever voor zichzelf. „Het zijn er meer dan tien. Namen noemen, vind ik gevaarlijk. Ik wil voorkomen dat degene die niet worden genoemd, jaloers worden.”

Een nieuwe tak van sport is de personenalarmering. Varenkamp: „We kennen het systeem dat ouderen thuis met een alarmknop om hun nek lopen. Maar als ze hun huis uitgaan, werkt het niet meer. VHD levert een systeem via de mobiele telefoon dat overal te gebruiken is. Een gat in de markt.”

De directeur zit vol ambities. „We willen groeien en de beste worden. Vorig jaar hebben we meer dan 500.000 hulpvragen verwerkt. Het klachtenpercentage was 0,2. Ons geheim? Wij behandelen geen dossiers, maar helpen mensen.”