Zeker in deze tijd, met de onrust over de euro, zijn mensen al onzeker over hoe het met hun geld gaat, aldus Moers. „Zij worden zenuwachtig als als zich problemen voordoen bij een financiële dienstverlener. Die moet daar dan ook heel alert op zijn.” Bij ING is het nu alarmfase 1 denkt hij.

Vooral op het gebied van duurzaamheid doet de bank veel goed. Ook probeert ING echt de klantvriendelijkheid te verbeteren. „Maar krijg je dit erbij, dan is het vechten tegen de bierkaai.”

Rob van Benthem van onderzoeksbureau Millward Brown ziet het voor ING minder somber in. Voorwaarde is wel dat de problemen niet te lang duren. „Is het morgen voorbij, dan is het te overzien, maar het moet niet nog 2 weken duren.”

Of ING nadelige gevolgen ondervindt, is ook afhankelijk van de hoeveelheid aandacht in de pers en de toon daarvan. „Veel aandacht met een negatieve toon, draagt niet bij aan een positief imago.”

Ook hoe de bank er zelf mee omgaat, maakt uit, aldus Van Benthem. Belangrijk is goede, snelle communicatie. Duidelijk aangeven dat er een probleem is, het niet bagatelliseren en geen beloftes doen die je niet kunt waarmaken, is zijn advies. Niet zeggen dat het om half vier is opgelost, want als het het dan langer duurt, wekt dat irritatie, geeft hij als voorbeeld.

Wat de bank ook niet moet doen, is onmiddellijk financiële compensatie bieden aan gedupeerden. „Dat leidt niet tot hogere loyaliteit en daar gaat het om”, waarschuwt hij. Belangrijk is goed te luisteren naar klachten, en aangeven dat je begrijpt dat mensen boos zijn.