Het instituut Nationale Ombudsman bestond dinsdag 25 jaar. Reden voor een feestje, vond de huidige ombudsman Alex Brenninkmeijer (55). Op de dag dat hij zijn jaarverslag over 2006 presenteerde -de kern: een kwart meer klachten over de overheid dan het jaar daarvoor-, organiseerde hij ’s middags een symposium naar aanleiding van het zilveren jubileum.Er is zeker wat te vieren. In de achterliggende 25 jaar groeide het bureau van de Nationale Ombudsman uit van een onbekende instantie tot een allerwegen gewaardeerd instituut. Wie klachten heeft over de overheid vindt bij de ombudsman en zijn ruim 150 medewerkers een luisterend oor en komt met behulp van hen niet zelden tot een oplossing voor zijn probleem.

Dat neemt niet weg dat het triest is dat er blijkbaar zoveel te klagen blijft. „De overheid dreigt de burger uit het oog te verliezen”, schreef Brenninkmeijer bezorgd in zijn dinsdag gepubliceerde jaarverslag. Daarom stelt hij voor de derde dinsdag in maart voortaan als ”dag van de burger” te bestempelen. „Waar op Prinsjesdag het beleid centraal staat, moet op de derde dinsdag in maart de ontvanger van dat beleid in de schijnwerpers staan.”

Hoe komt het dat de overheid zo moeizaam communiceert met mensen?

„De recente stijging is voor een deel te wijten aan de grote stelselwijzigingen die politiek Den Haag doorvoerde. Daarbij was een zorgvuldige uitvoering van het beleid vaak restpost. Dat leidt tot veel vragen over het nieuwe belastingsysteem, huur- en zorgtoeslag enzovoort.”

Balkenende IV wil het anders doen en het beleid samen met de mensen gaan maken.

„Het is op zichzelf positief dat de ministers hun eerste honderd dagen benutten voor contacten met maatschappelijke organisaties. Toch moet dit kabinet oppassen dat ”samen” -het woord dat men zo graag en vaak gebruikt- geen façade wordt waarachter de overheid uiteindelijk precies hetzelfde opereert als voorheen. Het kabinet moet niet alleen contact zoeken met vertegenwoordigers van burgers, maar ook met individuele mensen zelf.”

Ministers kunnen toch nooit met 16 miljoen Nederlanders individueel in contact treden?

„Dat is inderdaad onmogelijk. Maar waar we behoefte aan hebben, is een fundamentele cultuuromslag bij alle overheidsinstanties. Als we het vertrouwen in de overheid willen herstellen, moeten we ermee beginnen burgers, ook vragende en klagende burgers, serieus te nemen. Ze als een persoon te zien en niet als een nummer. Of het moet een telefoonnummer zijn…”

U bedoelt: ambtenaren moeten mensen opbellen?

„Jazeker. Te vaak wordt met burgers gecommuniceerd via brieven of e-mail. Maar in veel gevallen werkt telefonisch contact beter. Gemeenten waarin ambtenaren vaker de telefoon grijpen, merken meteen de voordelen daarvan. De burger krijgt sneller een reactie op zijn verzoek of klacht. Hij voelt zich als persoon serieus genomen, waardoor zijn onlustgevoelens niet zelden grotendeels verdwijnen. En de ambtenaar is in staat effectiever op de hulpvraag in te gaan, omdat hij in het mondelinge contact door kan vragen wat nu exact het probleem is.”

Misschien schrijven ambtenaren graag brieven omdat dan zwart op wit staat wat ze met iemand gewisseld hebben. Niet onbelangrijk in de huidige claimcultuur.

„Natuurlijk moet je ook van een telefoongesprek enkele aantekeningen maken. Maar in het contact met burgers kan veel schriftelijke poespas gewoon worden weggelaten. Mensen willen in de eerste plaats serieus genomen worden. Pas als ze zich niet eerlijk behandeld voelen, gaan ze claimen.”