„U promoot uw bedrijf al online, maar waarom zou u het niet naar een hoger niveau tillen met Google Reviews? Het kan een groot verschil maken in de manier waarop uw bedrijf opvalt tussen de concurrentie. Dat is precies waar uw nieuwe vriend om de hoek komt kijken.”

‘Uw nieuwe vriend’ is een bedrijf dat vijfsterrenrecensies verkoopt aan ondernemers. Een luidruchtige Amerikaan in een strakke polo maakt er in een filmpje reclame voor, en legt zijn kijkers uit hoe ze door gekochte reviews hun restaurant, sportschool of autogarage aantrekkelijker en online beter vindbaar kunnen maken.

Misleidend

De prijzen voor goede recensies lopen flink uiteen. Een Roemeense aanbieder, met een speciale Nederlandstalige website, vraagt 109,99 dollar (98,93 euro) voor dertig vijfsterrenreviews op Google. Bij een Britse website zijn er dertig te koop voor 450 pond (530,89 euro), maar dan komen ze wel van ”local guides”, een soort eretitel die Googlegebruikers kunnen verdienen naarmate ze meer recensies achterlaten. De Amerikaanse aanbieder van het promofilmpje vraagt 384,99 dollar (346,26 euro) voor vijftig vijfsterrenreviews.

„Consumenten moeten op reviews kunnen vertrouwen bij het vergelijken van aanbieders” - Edwin van Houten, directeur consumenten bij ACM

De gekochte recensies zijn in de ogen van de ACM nep, en dus misleidend. „Consumenten moeten op reviews kunnen vertrouwen bij het vergelijken van aanbieders. Door foute praktijken aan te pakken en door voorlichting aan bedrijven en consumenten willen wij de onlinemisleiding terugdringen”, meent Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM.

Verkopers van neprecensies en webshops die neprecensies plaatsen, kunnen van de ACM een boete opgelegd krijgen tot maximaal 900.000 euro per overtreding. Volgens een ACM-woordvoerder kunnen ook buitenlandse aanbieders beboet worden als ze actief zijn op de Nederlandse markt.

Wanneer is een recensie nep?

Vorig jaar begon de ACM al met het opsporen van webshops die nepreviews plaatsen op hun website. De aanpak van de recensieverkopers komt er nu bij. Het roept de vraag op: waar trekt de ACM de grens tussen een echte en een neppe recensie?

De recensies die de Amerikaanse aanbieder van hierboven aanbiedt, worden geplaatst door echte accounts. Dat is althans de belofte. Maar echte accounts of niet, voor de ACM tellen de recensies als nep. „Nepreviews zijn reviews die niet gebaseerd zijn op een echte ervaring of aankoop. Dit betekent dat een consument bij een productreview echt het product ‘meegemaakt’ moet hebben”, legt een ACM-woordvoerder uit. „Bij een review over een ondernemer is het bijvoorbeeld ook voldoende als de consument de winkel heeft betreden, onvoldoende is geholpen en daarna zonder iets te kopen een negatieve review schrijft. Zo’n consument heeft, ondanks dat er geen aankoop is geweest, wel een ervaring met het bedrijf gehad.”

Een andere kwestie: een kledingwinkel biedt klanten korting aan als ze voor het afrekenen op Google vijf sterren geven aan de winkel. In principe mag een ondernemer van de ACM om een review vragen. De klant is immers zelf fysiek in de winkel geweest. „Wel zouden we dit categoriseren als een misleidende review”, zegt de ACM-woordvoerder. „Ondernemers mogen consumenten aansporen een review achter te laten, maar daar gelden wel regels voor. Zo mag een ondernemer de inhoud of score van een review niet sturen. In dit voorbeeld gaat dat mis, omdat er wordt gestuurd op een vijfsterrenrecensie. De ondernemer dient bij het publiceren van de review bovendien kenbaar te maken dat er is gevraagd deze review te schrijven.”

De woordvoerder van de ACM benadrukt dat ondernemers zelf verantwoordelijk zijn voor de reviews die verschijnen op hun website. „Veel ondernemers gaan ervan uit dat een websitebouwer het allemaal goed regelt, maar als die in jouw naam neprecensies bestelt, ben jij eindverantwoordelijk. We zien dat ondernemers zich daar niet altijd bewust van zijn.”