Volgens Koolmees liet de NS zich verrassen door het snel oplopende tekort aan conducteurs en machinisten door de combinatie van het opschalen van de dienstregeling en een oplopend ziekteverzuim bij het personeel, onder meer door corona.

De NS probeerden dagelijks bij te sturen door de problemen en moesten om dat te doen ritten schrappen. Ook werden treinen ingekort, maar dat leidde tot grote drukte in de spits op sommige trajecten. Ook lukte het op zeker moment niet meer om treinen en personeel op de juiste plaatsen in te plannen, stelt Koolmees. En tegelijkertijd kwam de druk op een steeds kleinere groep conducteurs en machinisten te liggen. Voor hen werd de druk „onacceptabel hoog”.

Behalve de personele problemen waren er ook een grote IT-storing, een probleem met een hoogspanningsleiding in Flevoland en stakingen voor een nieuwe cao. „Alles bij elkaar zette dat het bedrijf langdurig onder grote druk”, beseft de NS-directeur. „Daar werden reizigers en medewerkers de dupe van.”

Pas toen in september besloten werd de dienstregeling aan te passen, ging het voorzichtig weer beter. Tegelijkertijd begon de werving van nieuwe personeelsleden opnieuw. Van de ruim 7000 vacatures wisten de NS er haast 5200 te vullen.

Koolmees denkt dat de NS inmiddels het ergste achter de rug hebben. Maar toch blijft de toekomst uitdagend. „Er zijn nog steeds onvoldoende reizigers om ons huishoudboekje in balans te krijgen. De gestegen energieprijzen en de torenhoge inflatie helpen daar niet bij.” Daarnaast moeten de NS blijven investeren, zegt Koolmees. „We verwachten nog altijd een grote toename van het aantal reizigers richting 2030.”

De NS verdienden 3,1 miljard euro aan kaartverkoop en de exploitatie van stations. Dat is fors meer dan de 2,3 miljard euro in 2021. Het onderliggende operationele verlies kwam uit op 304 miljoen euro, tegen 952 miljoen in 2021. Dankzij een vergoeding van 274 miljoen van de overheid voor de teruggelopen reizigersaantallen en 12 miljoen aan NOW-subsidie kon het bedrijf wel een nettowinst in de boeken schrijven.

Van de treinen reed 91,6 procent op tijd. Dat is net boven de streefwaarde van 91,5 procent.