Uit onderzoek van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP) blijkt dat zeven op de tien apotheekteams dagelijks last ondervinden van frustratie en onbegrip van klanten. Zo’n 40 procent van de ruim achthonderd ondervraagde apotheken geeft zelfs aan wekelijks te maken te hebben met agressief gedrag van apotheekbezoekers.

„Volstrekt onacceptabel”, noemt Aris Prins, voorzitter van branchevereniging KNMP, het grimmige gedrag van klanten. „Wij als apothekers vangen de klappen op, terwijl we niet verantwoordelijk zijn voor de achterliggende oorzaken van het probleem.”

Daarmee doelt Prins op het medicatiebeleid van zorgverzekeraars en de landelijke geneesmiddelentekorten die ten grondslag liggen aan de frustraties van cliënten. „Zorgverzekeraars bepalen welke medicijnen apotheken moeten voorschrijven. Regelmatig wisselen verzekeraars van fabrikant omdat een geneesmiddel ergens anders goedkoper is. Het is hetzelfde medicijn, alleen in een ander doosje”, zegt Prins.

In de praktijk leidt het beleid tot onrust en boze reacties van klanten. „Psychologisch gezien doet het wat met patiënten als ze merken dat een doosje of pilletje er anders uit ziet. Ze vertrouwen er lang niet altijd op dat het medicijn hetzelfde effect heeft of ze denken dat het geneesmiddel andere bijwerkingen heeft”, vertelt Prins. Aan apothekers en hun assistenten vervolgens de taak om de klant te kalmeren en te overtuigen dat van dergelijke zaken geen sprake is.

Daarnaast zorgt ook het geneesmiddelentekort voor gefrustreerde reacties bij menig medicijngebruiker. Prins: „Doordat Nederland een goedkoop medicijnland is en er problemen zijn met de productie van geneesmiddelen, moeten apothekers vaak nee verkopen aan cliënten of zijn ze genoodzaakt een alternatief middel aan te bieden.” Dat leidt tot onbegrip bij de klant. Prins: „Die zegt: „We leven in een welvarend land. Waarom is er dan sprake van een medicijntekort?””

Visitekaartje

Aaltine Bakker, apothekersassistente bij Apotheek Orion in Amersfoort, hoort dergelijke reacties ook bijna dagelijks. „Ons hele vijftienkoppige team herkent zich in het beeld dat de onderzoekers schetsen”, vertelt ze via de telefoon.

Volgens Bakker is er niet een bepaald soort klant aan te wijzen die gefrustreerd gedrag vertoont. „Eigenlijk is in de hele samenleving de rek er wel een beetje uit. Veel mensen hebben een kort lontje. Dat zien we terug in de apotheek.”

De misdragingen drukken een negatief stempel op het werkplezier van de Amersfoortse. „Mijn werk wordt er niet leuker van. Ik ben heel positief ingesteld, maar loop door al die gefrustreerde klanten tegen mijn grenzen aan. En het is natuurlijk ook geen visitekaartje voor het apothekersvak.”

De boze klanten zijn voor sommige van Bakkers collega’s reden om hun baan als apothekersassistent definitief vaarwel te zeggen. Het past in een trend: door vergrijzing en weinig aanwas van nieuw talent kampt de gehele apothekersbranche met een nijpend werknemerstekort. Daarnaast hebben apotheken moeite met het vasthouden van jong talent. In 2020 was 47 procent van de vertrokken werknemers jonger dan 35 jaar.

Om apothekers weerbaarder te maken tegen de boze reacties van klanten, bieden werkgevers onder meer trainingen in gespreks-
technieken aan.

Volgens Bakker is vooral een liefdevolle benadering de sleutel tot kalmering van de klant. Ze snapt de gefrustreerde reacties van patiënten eigenlijk wel. „Wij zijn als apotheek laagdrempelig; iedereen is welkom. Als een klant zegt: „Ik betaal me scheel aan mijn viersterrenpolis en toch is mijn medicijn niet op voorraad of wordt het niet vergoed”, dan begrijp ik dat dat boosheid opwekt. Tegelijkertijd zijn apothekers niet diegenen die het probleem kunnen oplossen.”

Bakker ziet wel een taak voor zorgverzekeraars: „Communiceer duidelijker over het medicatiebeleid en creëer bewustwording over het tekort. Dan weten klanten waar ze aan toe zijn. En dat komt ons werkplezier ten goede.”