De commissie begon in augustus een diepgaand onderzoek naar de beoogde overname, omdat ze concurrentieverstoring vreesde op de markt voor zogeheten CRM-software, die Kustomer levert. Dat zijn systemen die klantgegevens helpen beheren en verkoopmanagement ondersteunen. Bedrijven kunnen via een en dezelfde tool rechtstreeks met hun klanten communiceren, per telefoon, sms, e-mail, WhatsApp, Messenger of Instagram.

De overname van Kustomer past in de strategie van Meta om inkomsten te genereren met berichtendiensten. Met de technologie van Kustomer kan Facebook zijn zakelijke diensten uitbreiden met een klantenservicesysteem.

Eurocommissaris Margrethe Vestager (Mededinging) zei vorig jaar te vrezen voor een nog machtiger positie voor Meta in de digitale sector, waar het bedrijf een leidende positie heeft in zowel online-display-reclame als berichtenkanalen als WhatsApp. „Het doel van ons onderzoek is zeker te zijn dat deze overname niet bedrijven of consumenten zal schaden en dat de data die Facebook krijgt de concurrentie niet vervalsen”, zei ze toen. De beloftes van Meta en het toezicht daarop stellen haar nu gerust dat „rivalen en nieuwkomers in de CRM-markt vrije en vergelijkbare toegang tot Meta’s belangrijke berichtenkanalen blijven houden.”

Facebook maakte in november 2020 bekend Kustomer te kopen. Daarmee zou een bedrag van ruim 1 miljard dollar zijn gemoeid. Omdat Kustomer in de EU niet genoeg omzet behaalt hoefde de deal formeel niet in Brussel worden gemeld. Maar lidstaat Oostenrijk uitte serieuze zorgen en vroeg de commissie toch de overname onder de loep te nemen, gesteund door onder andere de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt.