De ombudsman kwam vorig jaar al met wat bevindingen na signalen dat dit niet goed liep. Het COA geeft inmiddels betere informatie over de klachtprocedure en houdt bewonerstevredenheidsonderzoeken. Ook worden intern ervaringen uitgewisseld.

Toch ziet Van Zutphen nog verbeterpunten. Zo stokt in de azc’s de afhandeling van klachten soms als er geen praktische oplossing is. Ze wijzen de bewoners dan niet op de mogelijke vervolgstappen. Dat laatste doet ook de landelijke afdeling juridische zaken te weinig. Bovendien voert formaliteit daar de boventoon en was er tot voor kort weinig persoonlijk contact met klagers.

Van Zutphen: „Het COA is bijzonder omdat asielzoekers hier bij de overheid wonen. Zij zijn gevlucht en zitten in een afhankelijke, onzekere positie. Extra belangrijk dat de klachtbehandeling dan goed werkt.”

De azc’s en de afdeling kunnen volgens de ombudsman ook meer leren door klachten beter te registreren.