Bijna 190 Nederlandse gemeenten gebruikten de chatdienst WhatsApp om vragen te beantwoorden van hun inwoners. Sinds afgelopen weekend zijn 54 van deze gemeenten niet meer bereikbaar via de app. Dat blijkt uit onderzoek van de nieuwssite Nu.nl.

Wat is er aan de hand?

Dat is een technisch ingewikkeld verhaal. In het kort: WhatsApp biedt sinds begin vorig jaar een zakelijke versie aan voor bedrijven. Veel gemeenten hebben deze versie niet, maar maken gebruik van een koppeling tussen WhatsApp en een dashboard waarop ze alle sociale media bijhouden. Op deze manier staan alle berichten op één scherm en kunnen meerdere ambtenaren tegelijk berichten beantwoorden.

WhatsApp wil dat deze koppeling niet meer gebruikt wordt, omdat ze er zelf geen geld aan verdienen. Gemeenten hebben dus twee opties: stoppen met de dienstverlening of kiezen voor een betaalde versie. Bijna 30 procent koos er voor om te stoppen.

Hebben deze gemeenten een alternatief?

Ja. Sommigen kiezen voor een livechat op hun website, of gaan vanaf nu sms-en met inwoners. Anderen bieden de functie helemaal niet meer aan, bijvoorbeeld omdat er in kleine gemeenten weinig gebruik van werd gemaakt. Neem de gemeente Bergeijk. Daar kwamen gemiddeld zo’n twintig berichten per maand binnen. „Het ging meestal om meldingen die geen spoed betreffen en die ook via andere kanalen aan ons gemeld kunnen worden”, aldus een woordvoerder.

Wat doet de rest?

Gemeenten als Amsterdam en Midden-Groningen kiezen tijdelijk voor een andere oplossing. Ze gaan WhatsApp net zo gebruiken als de gewone burger, dus in een-op-eengesprekken. „Een ambtenaar met een telefoon en een laptop krijgt de verantwoordelijkheid om appjes te beantwoorden”, zegt een woordvoerder van de gemeente Groningen.

Ideaal is dat niet, want zeker in gemeenten als Amsterdam komen veel berichten binnen, die normaal gesproken met een heel team van ambtenaren worden beantwoord. Daarom zijn veel gemeenten die nu stoppen van plan om in het voorjaar wel over te stappen op de betaalde versie.