„Voor digitale formulieren staat gebruiksvriendelijkheid voorop. Houd dus bij de ontwikkeling ervan rekening met de wensen van burgers”, raadt Van Zutphen aan. „Ze willen bijvoorbeeld eenvoudige taal, overzichtelijke formulieren en makkelijk bijlagen kunnen uploaden. Dit lijkt zo voor de hand liggend maar gezien de klachten die we krijgen, blijkt het nodig hier toch op te hameren bij de overheid.”

Nederlanders gebruiken steeds vaker digitale formulieren om zaken met de overheid te regelen. Het gaat dan vaak om een verhuizing, het aanvragen van een uitkering of het maken van een afspraak.