Hij heeft eind 2016 aanbevelingen gedaan om de klachtbehandeling te verbeteren. Die zijn onvoldoende opgepakt, concludeert hij woensdag in een terugblik. „Een positieve, open grondhouding naar klagers en klachten zie ik veel te weinig.”

Anderhalf jaar geleden zag hij dat klachten bij Defensie met grote regelmaat niet als zodanig werden herkend en opgepakt. Ondanks een nieuwe klachtenregeling op het ministerie ziet hij op dit punt nog geen grote verbetering.

Ook worden klachten niet voortvarend opgepakt, aldus Van Zutphen. Hij moet dossiers vaak in herinnering brengen en heeft de indruk dat op het ministerie „de centrale klachtencoördinator zelf intern moet ‘trekken en sleuren’ (…) om zaken gedaan te krijgen”.

Er wordt door Defensie volgens hem nog steeds niet actief naar de klager geluisterd. Er is nog te weinig persoonlijk contact met klagers en „klachten worden vooral bekeken vanuit het eigen perspectief en formeel benaderd”. Mondelinge klachten worden niet geregistreerd.

Van Zutphen ziet onvoldoende verbetering vergeleken met eind 2016. „We maken ons dan ook onverminderd zorgen over de klachtbehandeling bij Defensie. Klachten krijgen binnen de organisatie niet de aandacht die zij behoeven.”

De Veteranenombudsman spreekt later op dag met de Tweede Kamer.