Volgens ooggetuigen ging de vrouw te keer tegen de steward en weigerde zij de wandelwagen af te geven. Daarop zou hij de buggy met enige kracht uit de handen van de vrouw hebben getrokken. De vrouw kreeg daarbij de buggy tegen haar gezicht. De baby die zij op haar armen had, werd op haar na gemist.

Even later kwam het tot een verhitte discussie tussen diezelfde steward en een passagier die het opnam voor de huilende vrouw. Het incident deed zich voor op een vlucht van San Francisco naar Dallas-Fort Worth. American Airlines heeft inmiddels spijt betuigd. „Wat er op deze video is te zien, is niet hoe wij met onze klanten omgaan.”