Van de 250 kantoren hebben nog slechts honderd vestigingen een kas in huis. Dat betekent dat in 150 kleinere plaatsen klanten van ING Bank geen geld kunnen storten of opnemen aan de balie van de bank. De laatste jaren is deze service wegbezuinigd. Tegelijkertijd sloot ING Bank stap voor stap honderd vestigingen.

Vanaf eind jaren negentig ging er een golf van sluitingen door Nederland. Vrijwel alle grote banken sloten tientallen kantoren of voegden vestigingen samen. Om goedkoper te werken schrapten ze bovendien flink in de dienstverlening. Op veel plaatsen verdween daarom de kas uit de bank, tot groot verdriet van onder meer ouderen en middenstanders, die vaak kilometers moesten reizen om hun geld te halen of weg te brengen.

Dat gaat ING veranderen. „Het kantoor komt bij ons weer centraal te staan bij de bank", aldus Van der Does de Willebois, die zes jaar geleden in dienst trad bij ING. Daarvoor was hij directeur verkoop bij Shell Nederland. „Ik ben dus iemand met een achtergrond op de consumentenmarkt."

Zijn plan: meer persoonlijk contact met klanten en geen kantoren meer sluiten. Sterker nog, uitbreiding wordt overwogen. „Ik sluit niet uit dat we de komende tijd ongeveer vijftien nieuwe kantoren openen", aldus Van der Does de Willebois. Alle kantoren moeten op termijn hun oude functie weer terugkrijgen. „We brengen de kas terug naar de kantoren, waardoor klanten weer geld kunnen halen en brengen."

Over moderne bankproducten heeft hij een duidelijke mening. „De digitale diensten van een bank worden overschat, een internetsite is alleen voor eenvoudige producten, maar klanten willen persoonlijk contact als het verder gaat dan een overschrijving."

Het ombouwen van kantoren tot winkelachtige vestigingen zoals bijvoorbeeld ABN Amro doet, heeft ING Bank ook nooit overwogen. „Ik geloof niet in de bankwinkel, bankieren is namelijk niet leuk. Zo’n concept doet de serieuze bankzanken geweld aan." Van der Does de Willebois vergelijkt een bezoek aan de bank liever met de verplichte gang naar de tandarts.

„Tegelijkertijd kwamen veel nieuwe aanbieders op de markt, kleine spelers die met een enkel spaar– of beleggingsproduct klanten begonnen te trekken", stelt de ING–directeur. „Veel mensen hebben daardoor nu een rekening bij bank A, een hypotheek bij bedrijf B en een beleggingsrekening bij instellling C, ook onze klanten."

Naast het winnen van marktaandeel wil Van der Does de Willebois daarom vooral ook meer producten per klant verkopen. Kortingen voor de klant bij een groter aantal diensten moeten daarbij helpen.

Om de veranderingen kracht bij te zetten, stofte ING een oude slogan af. Met „ING Bank denkt met u mee" keert de bank letterlijk terug naar het verleden. Voorheen krikte de Nederlandse Middenstandsbank (NMB), na een fusie met de Postbank in 1989 sinds 1991 ING Bank, zijn naamsbekendheid op met die woorden.