Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld constateert daarin dat voor het eerst in jaren minder klachten zijn ontvangen over gemeentelijke instanties. Vorig jaar werd 1609 keer geklaagd, 11 procent minder dan in 2015. Tegelijkertijd bespeurt ze een „onbereikbare en onwillige overheid”, die niet soepel kan omgaan met kwesties die afwijken van de standaardregels.

Zwaneveld zegt niet te twijfelen aan de goede wil van ambtenaren en bestuurders, maar vindt het geen goede zaak dat mensen een klacht moeten indienen om te krijgen waar zij recht op hebben. „Wat ik zie is dat er te weinig aandacht is voor individuele omstandigheden.”

De ombudsman signaleert daarnaast dat de gemeente Rotterdam burgers meteen afstraft als ze onzorgvuldig zijn of dwars liggen. Wanneer de gemeente in de fout gaat, dan kost het volgens Zwaneveld „vaak te veel moeite om zaken rechtgezet te krijgen”.