In werkelijkheid is etiquette een subtiel gebeuren, blijkt uit Wolbrinks woorden en uit bijvoorbeeld zijn boek ”Businessetiquette 3.0”. Behalve auteur, spreker en trainer is hij eigenaar van New Tailor, samen met compagnon Hans van Goch. New Tailor is een zaak waar maatpakken worden gemaakt. Met een klantenkring waar je u tegen zegt. Toch? „In de winkel speel ik daarmee. Ook tegen klanten van 65 jaar zeg ik als het kan ”je”. Straks moet ik hun maten opnemen en aan ze zitten, en de je-vorm is een manier om dichterbij te komen.”

Dé etiquette bestaat niet, stelt Wolbrink. En: „Stelligheid en etiquette gaan niet samen.” Informalisering „hakt aan de wortel van omgangsvormen”, terwijl kennis van omgangsvormen houvast geeft. „Pas als je dingen bewust doet of nalaat, ben je een situatie meester.” Het grote doel van etiquette blijft: dat mensen weten wat er van hen wordt verwacht, dat ze zich op hun gemak voelen, en –zeker op zakelijk gebied– dat ze meer bereiken.

Kaas en karnemelk

Op de werkvloer veranderden omgangsvormen gaandeweg grondig: door digitalisering, internationalisering, verdwenen managementlagen, individualisering, ontzuiling, machtserosie, mediacratie. „Het goede van informalisering op het werk is dat het allemaal niet zo hiërarchisch meer is”, zegt Wolbrink. „Werknemers voelen zich meer thuis. Maar af en toe schiet de platheid wat door. Die onverschilligheid moet er echt uit.”

Hoezo, onverschilligheid? „Die zie je op het gebied van kleding, maar ook bij de keus van een restaurant voor bepaalde gelegenheden. Je ziet het aan de inrichting van een vergaderzaal. Hoe staan de stoelen? Scheppen ze afstand, of is het er juist te gezellig? De functie gaat vaak voor de vorm – terwijl alles van de vorm van grote invloed is op de stemming van alle betrokkenen.”

Eens was Wolbrink op een EU-top voor regeringsleiders, met Nederland als gastheer, waar de bezoekers een broodje kaas en een glas karnemelk kregen gepresenteerd. In zo’n gezelschap is dat niet gepast, vindt Wolbrink. Als ander voorbeeld noemt hij een bezoek aan Douwe Egberts, waar de regels rond de ontvangst –zoals rond legitimatie, en de beschikbare routebeschrijving– goed geregeld waren, maar hartelijkheid en gastvrijheid bleven wat achter. Terwijl die laatste twee dingen minstens zo belangrijk zijn.

Mooie voorbeelden van omgangsvormen kwam hij ook tegen: „Die zag ik bijvoorbeeld in ziekenhuizen, waar het verdriet en de zorgen van patiënten voorrang kregen, en niet alleen de behandeling zelf telde.”

„Ik denk dat we in de zakenwereld véél bezig zijn met de inhoud. Maar als de toon niet goed is, sla je de plank mis. Pas als mensen zich geaccepteerd voelen, als de sfeer in de zaal niet vijandig is, wordt er echt naar elkaar geluisterd.” In ”Businessetiquette 3.0” schrijft hij hierover: „Uit onderzoek (…) blijkt dat wat mensen vinden van een boodschap voor slechts 7 procent bepaald wordt door de inhoud, voor 38 procent door de toon en de stem en voor 55 procent door de aantrekkelijkheid en de lichaamstaal van de boodschapper.”

Samenwerken

Goede manieren spelen misschien nog wel een grotere rol dan vroeger, denkt Roel Wolbrink. In de economie van nu gaat het meer en meer om het elkaar iets gunnen, om kennis delen en om diensten uitwisselen, schrijft hij in zijn boek, dat als ondertitel draagt ”Zorg dat het klikt”. „We gaan naar een samenleving waarin het uiteindelijk weer draait om echte contacten. Een samenleving 3.0 waarin we kennis delen en samenwerken. Niet (alleen) transactiegericht, maar steeds meer relatiegericht. Niet alleen rationeel maar ook emotioneel. Het gaat om de klik.”

Etiquette is in Wolbrinks ogen vooral een mix van vaardigheden. Zoals: Leer goed te luisteren. Stel open vragen. Erger je niet en doe nooit neerbuigend. Bedank mensen wat vaker. Toon respect.

Effectief vergaderen hoort er bijvoorbeeld ook bij: „Laat je als voorzitter eerst iedereen bewust landen, en neem je de ruis weg, dán pas is iedereen er met zijn aandacht bij. Want we zijn nogal snel afgeleid!” En voor degenen die de vergadering bijwonen: „Tijdens een overleg of vergadering doe je geen andere dingen en staat uiteraard je telefoon uit. Je moet geconcentreerd zijn, zodat argumenten niet twee keer ter sprake komen, bijvoorbeeld. Houd je aan de agenda, val anderen niet te vaak in de rede, doe actief mee en waak voor te veel emotie of dominantie. Nederlanders hebben vaak het idee dat ze overal een mening over moeten hebben. De vraag is steeds of je daadwerkelijk wat bijdraagt, of je inbreng past bij je rol en of je ter zake kundig bent.”

Mekkeren

Ja-máár-denkers bedenken volgens Wolbrink wat er zou moeten zijn, maar er niet is; daarnaast heb je de ja-én-denkers. Die laatsten worden vaak betrokken bij besluitvorming omdat ze daadwerkelijk iets toevoegen. „Benoem de voordelen van het voorstel of het proces”, luidt Wolbrinks advies. „Wees actief of zelfs proactief. Klaag dus niet. Dit is vaak reactief en plaatst je onnodig in de slachtofferrol. Klaag zeker niet over dingen die je toch niet kunt veranderen. Het wordt dan al snel zeuren, mekkeren en jammeren. Dingen gebeuren en het geeft rust als je ze accepteert, zowel voor jezelf als voor anderen. Grow up.”

Genoeg te oefenen op etiquettegebied, dus. Wat er ook verandert: dat blijft.

Top vijf voor zakenmensen

Wolbrinks top vijf van de belangrijkste do’s op het gebied van zakelijke omgangsvormen ziet er zo uit.

l Verplaats u in de ander.

l Geef houvast (programma, agenda).

l Verwelkom de ander.

l Voorkom ruis.

l Heb oog voor de vorm.

Top vijf voor elke werkende mens

En dit is de top vijf van Roel Wolbrink voor elke werkende mens, dus ook de verpleegkundige en de verkoopmedewerker.

l Verwelkom jezelf en anderen.

l Maak contact met ogen, met een glimlach en in woorden.

l Complimenteer, bedank en groet zo vaak mogelijk.

l Besef: hoe de ander zich voelt, is belangrijker dan de interne regels.

l Zorg voor een positieve afsluiting van elk contact.

Te korte sokken

Een ander veel gelezen boek over etiquette op het werk is ”Zakelijke etiquette” van Magda Berman (de auteur overleed begin dit jaar). Vorig jaar verscheen de achtste druk. Ook in dat boek gaat het over nieuwe situaties die nieuwe richtlijnen met zich meebrengen, over etiquette als sociaal smeermiddel, over respect als basisprincipe en over kledingvoorschriften. En over schoenen. Goede schoenen zijn belangrijk. Vrouwen moeten uitkijken voor ladders in de kousen, te strakke kleding of te korte rokken en nog veel meer. Voor mannen is er ook een hele rij aandachtspunten: mijd (onder andere) te korte sokken, witte sportsokken, te korte broekspijpen, schreeuwerige dassen, schoenen met spekzolen en sandalen onder een pak. En dat is nog maar het begin.

Bekijk hier alle artikelen uit het thema Informeel.