De bond belde veertig huisartsenposten (HAP) telkens twintig keer op een niet-spoedlijn. „En daar werden we niet blij van”, zegt directeur Combée van de Consumentenbond. „Van de 40 zijn er 38 niet in staat het merendeel van de telefoontjes binnen twee minuten aan te nemen.”

Het is de bedoeling dat patiënten de HAP alleen bellen met klachten die niet tot de volgende dag of tot na het weekeinde kunnen wachten. De HAP Amsterdam scoort het slechtst: bij zeventien van de twintig belpogingen was de wachttijd langer dan twee minuten; gemiddeld zelfs tien minuten. Alleen bij Doktersdienst Groningen en Dienstenstructuur Zuidwest-Drenthe/Noordwest-Overijssel kwamen de wachttijden niet boven de twee minuten.

Verbinding verbroken

De grens van twee minuten is belangrijk om te voorkomen dat patiënten de spoedlijn gaan bellen. Die lijn is uitsluitend bedoeld voor acute gevallen en moet binnen dertig seconden worden opgenomen. De Consumentenbond heeft de spoedlijnen niet getest omdat die bereikbaar moeten blijven.

Tijdens het onderzoek werd tien keer de verbinding door de HAP verbroken, soms nadat de bond elf minuten in de wacht stond.

Het onderzoek wordt gepubliceerd in de Consumentengids van volgende maand. De bond noemt het opvallend hoezeer de uitkomsten ervan verschillen van die van een onderzoek naar telefonische wachttijden door InEen, de landelijke vereniging van georganiseerde eerstelijnszorg. InEen concludeert dat van alle telefoontjes gemiddeld 75 procent binnen 2 minuten wordt beantwoord.

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) noemt de resultaten van het onderzoek „zorgwekkend”, maar wil het bestuderen voor er stappen worden ondernomen tegen HAP’s die te laat opnemen, aldus de Consumentenbond.

De Nederlandse Patiënten Vereniging richt zich vooral op medische ethiek en heeft niet direct een uitgesproken visie op het probleem, zegt directeur Wiegman. „Goed dat hier aandacht voor is. De patiënt is gebaat bij een goede bereikbaarheid van de HAP.”

Eigen onderzoek van de posten, waarvan de resultaten vrijdag bekend werden, laat een stijging zien van de zorgvraag tijdens avond-, nacht- en weekenduren. Het aantal telefoontjes, consulten op de huisartsenpost en visites neemt toe. De zorgvragen krijgen ook een dringender karakter.

Kwetsbare groepen

De gestegen zorgvraag heeft zijn weerslag op de telefonische bereikbaarheid van de HAP’s. De posten zoeken de verklaring in een veranderende patiëntenpopulatie. Kwetsbare patiëntengroepen, zoals ouderen en mensen met psychische klachten, wonen langer thuis en doen buiten kantooruren een beroep op de huisartsenpost. Het goed organiseren van de zorg voor deze kwetsbare doelgroepen tijdens kantooruren draagt bij aan betere zorg, ook in de avond-, nacht- en weekenduren.