Coolblue-oprichter Pieter Zwart heeft reden om enthousiast te zijn, want hij mocht donderdag opnieuw goede cijfers presenteren. Het gaat het webwinkelbedrijf, in tijden waarin veel retailers het zwaar hebben, voor de wind. Sinds 2012 steeg de omzet elk jaar met zo’n 50 procent.

Zwart is geen typische topman. In een filmpje met een toelichting op de cijfers laat hij zich eindbaas noemen. Die sympathieke stijl is een van de geheimen van het succes van Coolblue, concluderen marktdeskundigen.

De omzet van Coolblue was in 2015 ruim een half miljard euro. „Waanzinnige cijfers”, zegt retailkenner Paul Moers, die niet verbaasd is door de opmars van het bedrijf. „Ze leveren gewoon onwaarschijnlijk goede service. Denk aan een persoonlijk handgeschreven kaartje bij een bestelling aan iemand die jarig is. Coolblue slaagt erin een onpersoonlijk kanaal persoonlijk te maken.”

Coolblue is een paraplumerk voor 327 specialistische winkels die zich voornamelijk richten op consumentenelektronica. Denk aan een winkel die zich uitsluitend bezighoudt met allerhande kabeltjes of een speciaalzaak voor walkietalkies, maar ook aan meerdere webwinkels voor populairdere spullen zoals scheerapparaten en telefoons.

„Er zijn zaken met een minder groot aanbod, zoals Neckermann, en met meer, zoals Bol.com, maar Coolblue onderscheidt zich echt met zijn service en persoonlijke touch”, benadrukt Moers. De persoonlijke aanpak zie je volgens Moers ook terug in de zeven fysieke winkels die Coolblue gebruikt als uithangbord. „Ze spelen daarmee heel erg slim in op de trend dat retailers met meerdere verkoopkanalen hun omzet sneller zien stijgen dan winkels die volledig online zijn.”

Ook hoogleraar e-marketing aan de Erasmus Universiteit Rotterdam Cor Molenaar ziet de focus op klanttevredenheid als het belangrijkste wapen van Coolblue ten opzichte van bijvoorbeeld Bol.com en MediaMarkt. „Je zult Coolblue niet zien meedoen in een prijzenslag. Ze waren de eerste die levering van producten zeven dagen per week aanbood, ze hebben een klantenservice die 24 uur per dag bereikbaar is en ze investeren fors in video’s met uitleg over producten.”

Die service betaalt zich terug. De groei van afgelopen jaar was volgens Coolblue voor een belangrijk deel te danken aan het feit dat tevreden klanten niet alleen terugkeerden voor nieuwe aankopen, maar Coolblue ook aanbevolen aan vrienden en familie.

Coolblue heeft ook simpelweg wind mee. De elektronicabranche heeft het als geheel zwaar, maar de grote merken profiteren daar volgens Molenaar juist van. Ook MediaMarkt en Bol.com doen het goed. Daarnaast verschuift de aandacht van de consument ook steeds meer naar online shoppen. „Het is nu al zo dat ongeveer 50 procent van de consumentenelektronica online wordt verkocht.”

Hoewel ook Bol.com als Aholddochter inmiddels fysieke winkels heeft door een samenwerking met Albert Heijn, ligt het niet voor de hand dat concurrenten de aanpak van Coolblue zomaar zullen kopiëren. „Het hoort echt bij de bedrijfscultuur”, zegt Moers.

Ook Molenaar denkt dat de Coolbluestijl niet makkelijk over te nemen is. „De luchtige toon van iemand als Pieter Zwart helpt heel erg. Hij is een heel normale Rotterdamse jongen gebleven, zonder arrogantie. Dat is de onderscheidende factor. De concurrenten onderscheiden zich op een andere manier.”