Van Zutphen heeft op zich niets tegen digitalisering zoals nu bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, waar de blauwe envelop verdwijnt. Wel ziet hij dat vooral oudere mensen zich zorgen maken. „Digitalisering zet de zelfredzaamheid van veel oudere mensen onder druk. Ze vragen zich af hoe ze nu informatie kunnen krijgen, wat het voor hen betekent. En er waren ook mensen die zeiden dat ze het krijgen van een papieren brief echt belangrijk vinden.”

De ombudsman vindt het belangrijk dat er voor die mensen nog een optie overblijft.„Digitaal is prima, maar er zijn groepen mensen in de samenleving die op een andere manier met de overheid contact moeten kunnen maken. Het gaat om de menselijke maat.”