De eigenaar van een klein hotel in het zuiden van het land is resoluut: Booking.com, de boekingssite waarmee hij samenwerkt, is niets meer of minder dan een noodzakelijk kwaad. „Maar we kunnen helaas niet meer zonder”, zegt hij met pijn in zijn stem.

Zes jaar geleden ging hij met het bedrijf in zee, omdat het aantal boekingen zienderogen terugliep. De oorzaak: veel concurrenten werkten al met boekingssites. „Ze zijn te groot. Als je tien hotels in een stad hebt en er doen er vier mee, merken de andere zes dat meteen. Om te overleven, moeten ze hetzelfde doen. Zo nemen deze sites hele regio’s tegelijk in.”

De boekingssites hebben zó veel macht dat de man liever anoniem zijn verhaal doet. Het is vooral de laagsteprijsgarantie die veel hoteleigenaren dwarszit. Om die reden is Booking.com vorige week door de Duitse tegenhanger van kartelwaakhond ACM (Autoriteit Consument & Markt) op de vingers getikt. De contracten met hotels zijn zo opgesteld dat zij hun kamers niet voor minder mogen verhuren dan Booking.com doet. Maar op elke boeking die via die site verloopt, moet ten minste 12 procent commissie worden betaald. Méér kan ook; in dat geval komt het hotel hoger te staan bij een zoekopdracht. Dat laatste is bijna noodzakelijk wanneer je bijvoorbeeld als Amsterdams hotel wilt opvallen tussen de honderden andere hotels.

Verstikkend

Natuurlijk is het niet alleen kommer en kwel met de boekingssites, erkent Joris Prinssen van Koninklijke Horeca Nederland. „Ze maken hotels vindbaar, hun marketing is heel goed. Zo goed zelfs dat consumenten meteen op die sites zoeken en zelden meer bij hotels zelf boeken. Zo’n 90 procent van de boekingen verloopt via Tripadvisor, Expedia, Booking en vergelijkbare sites. Voor een hotel in een klein dorp in de buurt van een stad is het heel prettig dat een zakelijke reiziger uit Amerika hem via deze sites kan vinden. Alleen is hun macht te ver doorgeslagen. Ze eisen dat ze kamers voor de laagste prijs mogen aanbieden. Dat werkt verstikkend. Ondernemers zouden meer vrijheid moeten hebben. Uiteindelijk is dat voor de consument ook beter. Zonder de commissie kunnen hotels betere prijzen bieden als ze rechtstreeks aan de consument verhuren.”

In Duitsland is Booking.com afgelopen week berispt door het Bundeskartellamt vanwege deze laagsteprijsgarantie. Eerder gebeurde hetzelfde met een kleinere site. Frankrijk, Italië en Zweden kijken momenteel ook kritisch naar de werking van deze sites, zegt Saskia Bierling van de ACM. „In die landen willen ze tot afspraken komen met boekingssites; dat wordt Europees gecoördineerd. Wij houden die ontwikkelingen natuurlijk nauwlettend in de gaten. Bovendien komen we binnenkort met een document waarin we uiteenzetten hoe we naar dit soort prijsafspraken kijken. Of we momenteel concreet onderzoek doen naar boekingssites, mag ik niet vertellen.”

Grenzen

Booking.com, gestart in 1997, was de eerste website met deze formule. In de beginjaren was de site een heuse aanwinst voor hoteleigenaren. Voor kamers die niet konden worden verhuurd, werden langs deze weg vaak toch nog gasten gevonden. Inmiddels zijn ze zo groot dat ze daarmee ook de macht in handen hebben, zegt Rob Hermans van de Fletcher Hotels, een keten met ruim zestig hotels in Nederland. „Wij zijn erg blij met de Duitse berisping. Het probleem is herkenbaar; wij hebben dezelfde ervaringen met boekingssites. Tijdens onderhandelingen willen ze niet wijken. Zelfs sectorbreed kunnen we daar weinig tegen doen. Deze sites zijn groter en machtiger dan onze branche. Vergeet niet dat ze ook belangrijke partners zijn van alle hotels. Je moet er geen ruzie mee maken. Dat geldt zeker voor hotels die veel buitenlandse gasten hebben. Booking.com bijvoorbeeld werkt wereldwijd. Individuele hotels hebben niet de kracht om zichzelf in andere landen onder de aandacht te brengen.”

Hermans zegt dat Booking.com graag de grenzen opzoekt. Hij brengt in herinnering hoe de Reclame Code Commissie vorig jaar al een waarschuwing gaf vanwege het misleiden van consumenten. „Op het moment dat ze zelf geen kamers beschikbaar hadden, meldden ze dat het hotel vol was in de hoop een alternatief te kunnen aanbieden. In werkelijkheid waren er via andere kanalen dan nog wel kamers beschikbaar. Daarvoor zijn ze terecht al op de vingers getikt.”

De eerder genoemde hoteleigenaar uit het zuiden des lands heeft geen spijt ooit met Booking.com in zee te zijn gegaan. „Het alternatief is leegstand, want elk hotel werkt samen met dit soort sites. Ze hoeven niet eens meer vertegenwoordigers op pad te sturen; iedereen meldt zich automatisch aan. Behalve met Booking.com werken wij samen met Hoteliers.com, dat met vaste bedragen per maand werkt. Daarmee hoeven we geen prijsafspraken te maken; dat is een stuk eerlijker. Maar ja, Booking.com is wel de grootste.”