Dat stelt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in een advies dat voorzitter Jacques Wallage donderdag overhandigde aan minister Ronald Plasterk van Binnenlandse Zaken. Dit ministerie begon in 2009 met het project ‘Prettig contact met de overheid’ dat moest leiden tot een andere vorm van contact tussen de overheid en burgers. Bedoeling is dat ambtenaren de betrokkenen bellen of een gesprek organiseren om te achterhalen wat het probleem precies is, uitleg geven en zoeken naar een oplossing. De houding en vaardigheden van ambtenaren zijn hiervoor cruciaal en moeten al in de opleiding aangeleerd worden.

Inmiddels hebben 300 overheidsorganisaties een project hiervoor opgezet, maar volgens de Rob lukt het maar een handjevol organisaties om die andere manier van werken aan te houden en in de hele organisatie door te voeren. Noodzakelijk daarvoor is dat de top van een organisatie zich hiervoor inzet en werkprocessen, regels en procedures anders organiseert. Binnenlandse Zaken zelf heeft die keuze als initiatiefnemer overigens nog niet gemaakt, staat in het advies.