Zij constateerde kortgeleden nog dat Rotterdam het veel beter doet als het gaat om de hulp aan mensen in de schuldhulpverlening. Maar in bredere zin deed Rotterdam het afgelopen jaar veel minder goed. „Vooral burgers die te maken hebben met de dienst Werk en Inkomen, verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet werk en bijstand, merken dat. Als zij maanden zonder inkomen zitten en geen antwoord krijgen op hun vragen, wenden zij zich tot de ombudsman”, aldus Zwaneveld.

Het heeft er volgens de ombudsman alle schijn van dat de gemeente Rotterdam de problemen niet de baas kan. Ze maakt zich daarom zorgen: „Uiteindelijk stapt maar een klein percentage van de mensen die in de knel raken naar de ombudsman. Wat wij zien is het topje van de ijsberg. Je maakt steeds vaker mee dat mensen echt boos en wanhopig zijn als ze zich bij ons melden”, aldus Zwaneveld.

Als het om betalen gaat, wordt er zowel bij de dienst Werk en Inkomen traag uitbetaald als bij Belastingen en Stadsontwikkeling. Het dieptepunt in de dienstverlening constateerde de ombudsman in de thuiszorg, na de aanbesteding in 2013. „Wie informatie wilde hebben, werd door de gemeente en de thuiszorgorganisatie van het kastje naar de muur gestuurd.”

De gemeente erkent dat „de informatievoorziening naar cliënten op een aantal onderdelen beter had gekund.” Die zou inmiddels zijn verbeterd. De achterstand in het afhandelen van aanvragen voor bijstandsuitkeringen wordt volgens verantwoordelijk wethouder Marco Florijn veroorzaakt door de stijging ervan. „Daardoor neemt ook het aantal klachten toe. Voor het afhandelen van de aanvragen zijn steeds meer gekwalificeerde medewerkers nodig en die zijn niet van de een op andere dag te vinden.”