Wel ziet Brenninkmeijer een paradox; er zijn meer burgers die een hoger cijfer uitdelen, maar ook meer burgers die een onvoldoende geven. „Het gevaar bestaat dat er een kloof ontstaat tussen de groep burgers die goed meekan en zich prima bediend voelt door de overheid en de groep waarvoor dat niet geldt. Dit zijn vooral mensen die meer afhankelijk zijn van de overheid.”

In de jaren 2008, 2009 en 2010 liet het ministerie van Binnenlandse Zaken precies hetzelfde onderzoek uitvoeren, maar in de jaren daarna niet meer. Brenninkmeijer vond dat zonde en liet TNS Nipo daarom het onderzoek in zijn opdracht herhalen.

Volgens de ombudsman heeft vooral de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) grote sprongen gemaakt. „Toen ik als ombudsman begon, was het daar dweilen met de kraan open. De kasten puilden uit en er werd geen uitvoering gegeven aan rechterlijke uitspraken.” In die periode verklaarde Brenninkmeijer honderden klachten over het vreemdelingenbeleid gegrond. Tegenwoordig is dat heel anders. De IND werkt veel persoonlijker en informeler, en uitspraken van rechters worden opgevolgd. „Vroeger hadden we een afdeling vreemdelingenzaken, nu zijn dat nog maar twee mensen.”

Maar ook het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) heeft het aantal klachten weten te beperken, aldus Brenninkmeijer.