Volgens Ernst & Young, het mondiaal opererende accountants- en adviesbureau, kan het alle kanten op. Het voerde in de voorbije maanden gesprekken met een brede groep van personen, onder wie deskundigen uit de telecomsector en andere delen van het bedrijfsleven, trendwatchers, maar ook doorsneeburgers. Het ontwikkelde op basis van de bevindingen vier scenario’s rond de vraag: ”Hoe communiceert de consument in 2020?”. Via de website van het concern heeft iedereen sinds gistermiddag toegang tot een interactieve video aan de hand waarvan iemand een beeld krijgt van hoe het er straks mogelijk uitziet in de digitale wereld.

„We willen onze klanten helpen bij het maken van strategische keuzes”, zegt Pieter Verhees, sectorleider telecom bij Ernst & Young. „De veranderingen in de informatiemaatschappij volgen elkaar snel op en zijn bovendien moeilijk te voorspellen. Soms is een jaar vooruitkijken al lastig. Wanneer je niet richt op één scenario, word je gedwongen na te denken over alternatieven en je daarop voor te bereiden.”

Uit de studie komt een tweetal zogenaamde kernonzekerheden naar voren die in hoge mate bepalend zijn voor de richting waarin we koersen. In de eerste plaats gaat het dan om veiligheid en privacy bij het gebruik van internet en andere moderne communicatiekanalen. Lukt het de risico’s onder controle te brengen of stevenen we in dat opzicht af op chaos?

Projectleider Astrid Wisse hierover: „Het aantal incidenten lijkt toe te nemen. Ze trekken ook steeds meer aandacht en de burgers zijn er zich steeds meer van bewust. Er kan op dit gebied gigantisch veel misgaan, met wereldwijde gevolgen.”

De tweede kernonzekerheid betreft de mate van integratie van internet in ons bestaan. We zullen op termijn ongetwijfeld beschikken over steeds slimmere apparaten, maar ongewis is vooralsnog of die goed op elkaar zijn afgestemd, of ze veel of weinig menselijke tussenkomst vereisen.

In het meest futuristische scenario luistert het bedrijfsleven goed naar de signalen van de consument. De sector verenigt zich om problemen aan te pakken en treedt zelfregulerend op. Hij zorgt voor standaardisering van producten, zodat die naadloos bij elkaar passen. „De grote spelers moeten hierbij het voortouw nemen”, aldus Verhees. Onder zulke omstandigheden gaat het met de toepassing van internet op volle kracht vooruit.

In het tegenovergestelde geval slaagt de industrie er niet in om oplossingen aan te reiken. Dan zal de consument er op zeker moment genoeg van hebben en zich tegen internet keren. Hij heeft het vertrouwen in het web verloren en is bang om het te gebruiken voor gevoelige diensten zoals bankieren en winkelen. Het is een „heimwee­scenario.” De mensen gaan weer liever naar een echte winkel en geven de voorkeur aan contante betalingen. Verhees: „Zo’n tegenbeweging is absoluut niet onrealistisch.”

Ernst & Young doet geen voorspelling over de meest waarschijnlijke gang van zaken. Wie weet regelen we over tien of twintig jaar bijna alles met behulp van internet, lopen de meeste contacten via dat kanaal, hangen er overal in onze woningen beeldschermen. „Maar de wereld kan ook compleet anders zijn”, zegt Verhees. Bart Reede, projectlid bij de studie, voegt daaraan toe: „Nu worden allerlei nieuwigheden in deze sfeer nog massaal opgezogen door de consument. Maar dat kan veranderen.”