Dat concludeerden de onderzoeksbureaus TMI en TNO dinsdag. Net als vorig jaar onderzochten de instituten de befaamde klaagcultuur van de Nederlandse consument. Opnieuw blijkt dat een goede afhandeling van klachten een heel goede klantenbinder is. Klagers besluiten klant te blijven als het bedrijf hun ergernissen goed aanpakt. Een klacht is een „gratis advies” aan het bedrijf, vindt directeur C. Ahaus van TMI.

„Jongeren stemmen met de voeten”, concludeerde Ahaus gisteren. Mensen van 21 tot 35 jaar stappen direct naar de concurrent als iets hen niet zint. Ze hebben geen tijd voor klagen. Vooral oudere mannen (51 tot 65 jaar) nemen de moeite hun beklag te doen. „Zij hebben de tijd en hechten zich meer aan bedrijven”, verklaart Ahaus dat fenomeen.

Bijna 90 procent van de mensen zegt niet de indruk te hebben dat zijn klacht welkom is. Klagers vertellen hun ervaringen, goed of slecht, steevast door. Tweederde van de ondervraagden is het roerend eens: we worden steeds beter in klagen. Ahaus: „Consumenten hebben minder schroom en worden assertiever. Bedrijven maken klagen makkelijker.”

E-mail
E-mail is in opmars als klaagkanaal. Vorig jaar verkoos slechts 8 procent dit middel om een probleem onder de aandacht te brengen. Dit jaar kiest 15 procent voor de elektronische post. „Door klagen via e-mail mogelijk te maken, breng je misschien ook meer jongeren ertoe te klagen”, denkt Ahaus.