Het geluk van een goed gesprek

Hij ziet zichzelf niet als een doorsneeconsument. „Ik zou kritischer mogen zijn”, erkent Felix Cohen (52). „Af en toe zou een waarschuwing voor mij best op z’n plaats zijn: Pas op, weet wat je doet. Echt alert word ik vooral bij de aanschaf van een fotocamera. Dan bereid ik me grondig voor en zet ik alle plussen en minnen voor mezelf op een rij.” Waarschuwingen heeft Cohen genoeg voorhanden: zijn eigen organisatie voert jaarlijks ruim 200 tests uit op allerlei producten, diensten en hebbedingetjes. Op een tafel in zijn werkkamer in Den Haag liggen enkele nummers van de Consumentengids in de vorm van een waaier bijeen, zoals altijd vol tips en adviezen over de vraag welke kant de leden hun geld het beste op kunnen laten rollen.

Cohen -geen familie van de Amsterdamse burgemeester- staat bijna twaalf jaar aan het roer van de Consumentenbond, een van de grootste consumentenorganisaties ter wereld. Begin maart neemt hij afscheid en gaat hij aan de slag als interim-manager.

Bent u iemand die bij de kassa’s pingelt? „Nee, ik heb in Nederland nog nooit afgedongen. Ik vind het prima wanneer anderen om korting vragen, maar ik doe het niet.”

Uit gêne? „In landen waar afdingen gebruikelijk is, doe ik naar hartenlust mee. Winkeliers houden er bij hun prijzen vaak rekening mee. In Nederland niet. Het zit niet in onze cultuur. Ik woon in een buurt met vrij kleine winkels. Daar doe ik graag mijn aankopen. Ik weet dat de mensen het geld nodig hebben.”

Waarmee jaagt u verkopers de gordijnen in? „Dat doe ik nooit. Als ik vind dat ik een miskoop heb gedaan, wat zelden voorkomt, dan ga ik terug naar de winkel en vraag ik tekst en uitleg. Heeft iemand een goed verhaal, dan laat ik het erbij. Zo niet, dan vraag ik om een vergoeding of een nieuw product.”

Wat als mensen u aan het lijntje houden? „Ik probeer altijd mijn kalmte te bewaren. Ruziemaken met iemand die in de winkel staat of een receptioniste aan de telefoon, vind ik niet fair. Meestal ben ik hoger opgeleid dan de ander, ben ik beter in staat om allerlei argumenten te bedenken. Je bezorgt de ander slechts een nare dag. Niemand gaat ’s ochtends naar zijn werk met de gedachte: Laat ik er vandaag eens een potje van maken.”

„Nee, ik maak geen misbruik van het feit dat ik directeur van de Consumentenbond ben. Dat zou misplaatst zijn. Maar ik kaart wel zaken aan waar ik zelf tegen aanloop. Medewerkers nemen polshoogte en informeren bij managers van winkelketens of bedrijven. Die reageren vaak positief. Kritiek is nooit erg, je kunt er als bedrijf je voordeel mee doen.”

Bent u gesteld op luxe? „Heel erg. Ik houd van reizen. Jaarlijks maken mijn vrouw en ik samen met onze twee dochters een verre reis. Maar wij hoeven niet per se in vijfsterrenhotels te overnachten. Alleen al het feit dat je reist, is iets om van te genieten.”

Welk type auto rijdt u? „Geen idee. Ik heb een leaseauto, een Chevrolet, zo’n autootje met een ouderwets uiterlijk. Het is een cabrio: het dak kan eraf. Ons gezin past er precies in, dat vind ik wel zo belangrijk.”

Houdt u van hebbedingetjes? „Wel als het gaat om elektronische. Na mij studie bedrijfskunde heb ik enkele jaren bij Philips gewerkt. Fantastisch, die elektronica-industrie. Bedrijven in deze sector doen hun stinkende best voor de consument: zij innoveren, brengen veel verbeteringen aan de producten toe, komen vanwege scherpe concurrentie met steeds lagere prijzen, wat wil je nog meer?”

U schreef onlangs in een column in de Consumentengids over uw besluit de financiële situatie thuis te laten doorlichten door een financieel adviseur. Afgaande op het Jaarverslag van de Consumentenbond: u zit er warmpjes bij. „Dat is zeker zo.”

U verdient ongeveer evenveel als premier Balkenende: zo’n 170.000 euro per jaar. „Of ik het verdien, weet ik niet, maar inderdaad: ik krijg het wel.”

Hoe voelt dat, zo’n hoog inkomen? „Erg goed. Ruim twintig jaar geleden, toen ik net bij Philips was begonnen, zat ik iets boven het minimumloon. Vergeleken met toen heb ik een enorme stijging meegemaakt. Maar mijn beste tijd in financiële zin was toen ik officier bij de marine was. Ik kreeg een royaal salaris, allerlei toeslagen én kost en inwoning. Als jongetje van nauwelijks twintig kon ik al m’n geld besteden aan wat ik graag wilde hebben.”

U komt nu ook wel rond? „Natuurlijk. En dat betekent dat ik niet meer moet uitgeven dan dat er binnenkomt. Daar moet elk mens op letten. Je wilt bovendien ook een beetje sparen, voor later, voor als de kinderen gaan studeren. De toekomst is onzeker. Ik probeer netjes mijn huis af te betalen; daarnaast heb ik net als iedereen mijn normale uitgaven.”

De vraag is wel: past een salaris als dat van u wel bij een belangenorganisatie, wat de Consumentenbond toch is? „Exact. Kijk, de Balkenendenorm is bedacht voor mensen die in een omgeving werken zonder concurrentie, dus niet voor mensen in het bedrijfsleven waar niets zeker is en waar je elk jaar maar moet afwachten hoeveel geld er in het laatje komt.

De Consumentenbond is ook een bedrijf: we krijgen geen subsidies, we hebben concurrentie, we doen het zonder advertenties. Voor zo’n organisatie heb je de beste onderzoekers, de beste lobbyisten en de beste boekhouders nodig. Die krijg je als je goede salarissen biedt.”

„Wij hebben de regel ingesteld: hoe lager een functie in de organisatie, hoe meer marktconform het salaris en andersom. Voor mij komt het erop neer dat ik 30 procent minder verdien dan in een vergelijkbare functie elders in het bedrijfsleven.”

U heeft van de Consumentenbond de afgelopen twaalf jaar een organisatie gemaakt die loopt als een goed geoliede machine. Toen u aantrad waren de financiële tekorten groot. Toch kampt u met een krimpend aantal leden. De teller staat nu op de 520.000. „Voor ons zijn de ontwikkelingen op twee terreinen van groot belang: de tijdschriftenmarkt en internet. Overal in de uitgeverswereld daalt het aantal papieren abonnees, ook bij ons. Maar wat we bijna nergens anders waarnemen, zien we bij ons wel: jaarlijks stijgt het aantal leden dat betaalt voor een abonnement op onze internetproducten. Het afgelopen jaar trokken maar liefst 90.000 mensen 41 euro uit voor een lidmaatschap waarbij zij toegang krijgen tot onze website.

Tot nu toe daalde de som van het aantal papieren en digitale abonnementen jaarlijks. In 2008 hebben we het break-evenpoint bereikt: we constateerden zelfs een lichte stijging. Ik vind dat de knapste prestatie die we de afgelopen jaren op commercieel gebied hebben geleverd.”

Veel instellingen en instituten in de samenleving hebben last van een onbetrouwbaar imago. Hoe zit dat bij de Consumentenbond? „Het speelt bij ons totaal niet. De Europese Unie doet regelmatig onderzoek naar het vertrouwen dat mensen stellen in overheden, bedrijven en instanties. Het is heel zielig voor de dames en heren politici, maar zij staan al jaren onder aan de ranglijst. De consumentenorganisaties in West-Europa daarentegen staan bovenaan.

Hoe ik dat verklaar? Wij zijn onafhankelijk en betrouwbaar. We worden bovendien volop gecontroleerd. Door de pers, maar ook door de bedrijven waarvan wij de producten en diensten testen. Als zij slecht scoren, komen zij verhaal halen. Dan moeten wij tekst en uitleg geven over onze werkwijze. Zijn ze ontevreden, dan gaan ze naar de rechter. Daar dreigen ze regelmatig mee. Meestal blijft het bij woorden.”

Hoe groot is het risico dat u iemands goede naam en faam aantast? „Individuele ondernemers proberen wij buiten beschouwing te laten. De namen van kleinere bedrijven noemen we zelden, meestal alleen het product.”

Toch pakt u producenten en fabrikanten soms hard aan. „Wat is fors? We delen niet zomaar lukraak dikke voldoendes uit, we gaan heel wetenschappelijk te werk. Vooraf maken we het testplan, daarna laten we de artikelen tegen het licht houden. Vaak checken we onze meetgegevens met die van de producenten zelf. Pas daarna zetten we de uitkomsten op een rij en maken we de onderlinge vergelijkingen.”

En ziet iemand die al zijn tijd en geld heeft gespendeerd aan de vervaardiging van een mooi artikel, zich opeens door u aan de kant gezet: afgekeurd. „Dat gebeurt, maar niet vaak. Neem de laatste test van broodbakmixen. Die van Plus komt met 70 punten als de beste uit de bus, die van Lidl met 50 punten als de slechtste. Die laatste is ook nog duurder. Wij vinden het belangrijk dit soort gegevens aan consumenten door te geven.”

Leuk is anders. „Voor de Lidl is het heel vervelend, maar dat is ook terecht, lijkt mij. Goede naam en faam moet je verdienen door goede producten. Gelukkig hebben veel bedrijven, zoals de Lidl, veel goede producten. Af en toe slipt er een tussendoor. Daar leggen wij de vinger bij. In het belang van de consument.”

Wie heeft het de afgelopen jaren bij u helemaal verbruid? „Ik noem geen namen, maar ik denk in dit verband wel aan de financiële sector. Honderdduizenden consumenten zijn door woekerpolissen het schip ingegaan. Dat heeft tot grote drama’s geleid. Tot op de dag van vandaag ondervinden veel mensen daarvan grote nadelen.”

Heeft u uw leden er goed over voorgelicht? Zouden zij ook voor gaas zijn gegaan als ze uw adviezen hadden opgevolgd? „Wij hebben gedaan wat we konden, we hebben onze leden gewaarschuwd. Ik weet zeker dat we het goed hebben gedaan. Al in het begin van de jaren tachtig hebben we vraagtekens en kritische kanttekeningen geplaatst bij allerlei vormen van kredietverlening. Toen al was het voor ons duidelijk dat de constructie van sommige financiële producten absoluut niet deugde en dat dat fout moest aflopen. Hoeveel leden van de Consumentenbond er desondanks toch zijn ingetuind, weet ik niet.”

Op welke markten lopen consumenten vandaag de dag de grootste risico’s? „Op financieel gebied, dat zal duidelijk zijn. Daar ligt voor ons een van de speerpunten voor de komende tijd. Ook zullen we aandacht blijven schenken aan het feit dat de privacy van consumenten meer en meer in het gedrang dreigt te komen.

Over enkele jaren leven wij in een samenleving waarin alles van iedereen is opgeslagen in grote databases. Een beetje slimme jongen die enig verstand van computers heeft, kan daar zo in terecht en er uithalen wat hem van pas komt.

Denk alleen maar aan het plan van de overheid om de zogenaamde slimme meter in te voeren: de energiemeter die om het kwartier informatie doorstuurt naar de centrales over het verbruik. Anderen kunnen precies waarnemen wanneer u onder de douche gaat, in welke periode van het jaar u op vakantie bent en wanneer u uw wasmachine gebruikt.”

„Ook worden grote hoeveelheden informatie gestopt in de elektronische patiënten- en kinddossiers, terwijl de systemen voor het rekeningrijden bijhouden waar u zoal met uw auto naartoe bent geweest. „Beveiligen!” roepen politici. Echt, ze hebben geen idee waarover ze praten.”

Onlangs schreef fractievoorzitter Halsema van GroenLinks een boekje over hyperconsumptie. Deelt u haar visie dat Nederlanders wel rijker worden maar niet gelukkiger? „Nee. Zij schrijft ook dat wij ons voor het geld een slag in de rondte werken. Ik waag dat te bestrijden. Nederlanders werken hard, maar niet zo hard als in Amerika en al helemaal niet als in Azië. Wij geven ons geld graag uit, zeker, maar tegelijk is het ook waar dat wij nog altijd een spaarzaam volkje zijn. Dus met dat hyperconsumeren valt het naar mijn mening reuze mee.”

Halsema zegt ook dat goede burgerzin lijdt onder onze consumptiedrang. „Dat is voor mij nog maar de vraag. Heb je bijvoorbeeld na de aanschaf van een softwarepakket vragen bij de installatie op je computer, dan moet je eens om advies vragen in een gebruikersgroep op internet. Binnen een uur heb je gratis antwoord. Ik bedoel maar: mensen zijn nog steeds bereid elkaar te helpen. Alleen gebeurt het soms anders dan vroeger.”

Toch zijn veel financiële analisten het erover eens dat de huidige kredietcrisis vooral is ingegeven door zoiets als hebzucht. Hoe meer we bezitten, hoe beter we het hebben. „Hebzucht is een vervelend woord. In meer of mindere mate zit hij in elk mens. Leidt dat tot problemen? Dat vind ik te goedkoop. Dan zou de mens zichzelf tot een probleem zijn. Wie geld over heeft, gaat sparen. Gebeurt dat meer dan vroeger? Nee. Meer dan elders? Ook niet.

Ik kijk liever naar de manier waarop mensen met elkaar omgaan: hoe zien hun financiële spelregels, onderlinge afspraken en gedragscodes eruit? Jonge kinderen snoepen te veel en zijn te dik. Dat probleem raakt de volksgezondheid. Dan moet je als samenleving nadenken over wat je te doen staat. Natuurlijk mogen bedrijven mensen prikkelen tot aankopen. Maar niet als mensen daardoor schade oplopen. Een royaal aanbod van snoepgoed voor peuters bij de kassa van een supermarkt, daar heb ik dan ook moeite mee.”

Moeten we niet met z’n allen consuminderen? „Wie ben ik om dat voor anderen uit te maken? De Consumentenbond geeft mensen slechts informatie over wat er te koop is en wat de voors en tegens van bepaalde producten en diensten zijn. De keuze is uiteindelijk aan henzelf.”

Volgens het christelijk geloof is geluk gelegen in het heil van God, dat gratis verkrijgbaar is. Hoe staat u daartegenover? „Ik kan me er heel goed iets bij voorstellen. Ik zie bij mensen om mij heen dat het geloof gelukkig maakt. Maar er zijn meer zaken die gratis zijn en die geluk geven: een fijn moment in je gezin, een goed gesprek met een vriend. Zelf zou ik geluk dus niet als goddelijk heil willen bestempelen.”

Overigens, uw achternaam verraadt Joodse wortels. „Mijn grootvader was Joods, maar hij werd begin vorige eeuw uit de familie gestoten vanwege zijn huwelijk met een christelijk meisje, afkomstig uit een hugenotengeslacht. Hij heeft nooit meer iets van zijn familie gehoord. In die tijd ging dat zo. Het werd niet op prijs gesteld als je je buiten je eigen zuil begaf.”

Heeft u nog iets met de Joodse traditie? „Niet in de zin dat ik me aan het Joodse geloof conformeer. Mijn ouders waren onkerkelijk. Maar mijn multireligieuze afkomst symboliseert wel de manier waarop ik naar geloven kijk: iedereen heeft zijn eigen opvattingen en de kans dat iemand het bij het goede eind heeft, is naar mijn mening bijzonder klein.

Dat betekent niet dat ik geen waarde aan geloof hecht. Integendeel. Religies delen met elkaar veel normen en waarden. Waar ter wereld je ook bent, overal hoor je van gelovige mensen dat je goed voor elkaar moet zorgen, dat je elkaar niet mag bestelen en bedriegen. Dat treft mij elke keer weer. Het geeft mij hoop voor de wereld. Ja, ik sta positief in het leven.”

Het geluk van een goed gesprek

Economie

RD.nl in uw mailbox?