Een op de drie Nederlanders kan geen positieve ervaringen noemen in zijn relatie met bedrijven. Van Bel presenteerde vanmorgen zijn boek, met de minder fraaie titel ”Kloteklanten”.Bedrijven hebben volgens de auteur van ”Kloteklanten” weinig oog voor slechte service. „Slechts 20 procent van de ondernemingen denkt dat slechte service de reden is dat klanten vertrekken.” Verantwoord ondernemen of een scherpe prijs bijvoorbeeld worden door klanten vaak helemaal niet als grootste pluspunt gezien in de relatie met een bedrijf.

De manier waarop klantencontact wordt ingevuld is juist wel belangrijk. „Vooral de autobranche scoort hier met slechts 6 procent positieve ervaringen erg laag. De detailhandel scoort het minst laag (32 procent) met positieve ervaringen van consumenten.”

Uit het onderzoek blijkt verder dat steeds meer klanten het niet meer accepteren dat ze slecht worden behandeld en tot actie overgaan. „Klanten pikken het niet meer. Dertig jaar geleden richtte je een politieke partij op als je ontevreden was, tien jaar geleden stuurde je een klachtenbrief of bleef je als consument een halfuur wachten aan de klachtenlijn. Nu zien we een fenomeen als doe-het-zelf-pr ontstaan, waarbij boze klanten steeds meer de weg naar de media zoeken”, aldus Van Bel.