Meer dan de helft van de telefonische klagers is, volgens het onderzoek, ontevreden. Daarbij gaat het vooral over de behandeling, het te laat reageren en het niet nakomen van afspraken door medewerkers. Klagers over uitkeringsinstanties geven gemiddeld een 5,2 over de afhandeling van hun klachten, Bij politie en justitie is dat cijfer een 4,5.Sinds 1999 bestaat de Algemene wet bestuursrecht (Awb), een procedure over de behandeling van klachten door bestuursorganen. Dit werkt nog niet. Volgens de onderzoekers liggen de problemen niet bij de regeling, maar bij de manier waarop de bestuursorganen de regeling toepassen.

De bedoeling van de klachtenprocedure is dat deze laagdrempelig is. Dat kan door een klacht eerst informeel te behandelen, te bemiddelen of door informatie te verstrekken aan de klager. Dat gebeurt nog lang niet overal. Bij veel bestuursorganen komt de klager direct in een schriftelijke procedure terecht. De onderzoekers bevelen dan ook aan de informele afhandeling te versterken.