Bij de presentatie ervan stelde NVB-voorzitter W. van den Goorbergh woensdag nog eens ten overvloede vast dat er een „publieke discussie over het serviceniveau van de banken” gaande is. Vooral de ouderenbonden en gehandicaptenorganisaties roeren zich. Zo drukten zij begin dit jaar een rapport af met daarin onder andere 5000 klachten van hun achterban over de falende dienstverlening.

„Helaas ontstaat de indruk dat de banken zich onvoldoende van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid rekenschap geven”, zei Van den Goorbergh. Terwijl volgens hem de banken in het afgelopen jaar toch „vele maatschappelijk relevante zaken” hebben aangepakt en afgerond. Maar dat meer mogelijk is, blijkt uit de aanbevelingen over de toegankelijkheid en bereikbaarheid van bankdiensten, waarvan minister Zalm van Financiën het eerste exemplaar in ontvangst mocht nemen.

Een in het oog springende maatregel is een proefneming, vermoedelijk in het noorden van het land, met een ”bankbus”. Klanten kunnen daar eenvoudige bankhandelingen verrichten. Verder zal de NVB een studie verrichten naar de mogelijkheid van het aanbieden van eenvoudige bankdiensten (opnemen en storten van contant geld) via een concept van ”buurtbalies”, te realiseren in bijvoorbeeld dorpen en verzorgingstehuizen. Invoering van deze maatregel zal eveneens met experimenten gepaard gaan.

Namens de belangenorganisaties van ouderen en gehandicapten zei ANBO-voorzitter M. van der Heijden toe te juichen dat de banken via structureel overleg hun serviceniveau willen verbeteren. Met aanpassingen kunnen de „emoties die het nieuwe beleid van de banken bij vele ouderen en mensen met een functiebeperking heeft opgeroepen, hopelijk weer tot het verleden gaan behoren.”

Afgaand op het wensenlijstje van de clubs die hen vertegenwoordigen, zijn de emoties hoog opgelopen. De banken moeten vooral niet menen onder dekking van een mooi rapport onbekommerd te kunnen doorgaan met het uitkleden van de dienstverlening. Met een krachtig: „Wij bepleiten hier échte oplossingen”, somde Van der Heijden een aantal punten op die het een „aanzienlijke groep van miljoenen consumenten” mogelijk moet maken geldzaken in eigen beheer te houden.

Zo zouden klanten die niet willen pinnen een baliepas moeten krijgen, zodat ze contant geld kunnen opnemen zonder van de geldautomaat gebruik te hoeven maken. Een onbillijke eis, vindt Van den Goorbergh: „Een transactie aan de balie kost gemiddeld 5 euro, tegenover 75 eurocent bij de pinautomaat. Een baliepas is dus een relatief dure oplossing.” Voldoende reden voor de NVB zijn leden aan te bevelen deze voorziening alleen te laten gelden voor klanten die problemen blijven houden met het gebruik van geldautomaten.

Een ander punt is het aanpassen van geldautomaten, zodat bijvoorbeeld ook gehandicapten en slechtzienden geld kunnen pinnen. Aansluitend vraagt Van der Heijden ”knoppencursussen” voor ouderen en iedereen die met geldautomaten wil leren omgaan. Geen probleem, want wie het rapport van de NVB leest, krijgt sterk de indruk dat de banken oprecht menen hun afnemende serviceniveau vooral met „intensieve individuele communicatie over alternatieve mogelijkheden” te kunnen ondervangen.

„Meer voorlichting en instructie zijn weliswaar dringend geboden en eigenlijk vanzelfsprekend, maar ook te veel oude wijn in nieuwe zakken”, maande Van der Heijden. Van den Goorbergh sloeg terug met een uitvoerig betoog over de enorme stijging van het aanbod aan geldautomaten, de stijgende populariteit van betaalautomaten, de mogelijkheid van cash back in winkels (meer pinnen dan een product kost, en de rest contant laten uitbetalen) en de verwachte opkomst van de chipknip.

Het rapport stelt vast: „De conclusie is dan ook dat voor alle bankklanten ruim voldoende distributiepunten aanwezig zijn om aan contant geld te komen. Dit laat onverlet dat mogelijk meer aandacht moet worden besteed aan groepen die om welke reden dan ook moeite hebben met het gebruik van de nieuwe distributiekanalen.”